Помощ! Обслужват ме!
CRM приложенията - мит ли са те или наистина имат приложение и в нашето недорасло общество?
Има две кошмарни дати за мен в месеца. Покривам два заема и трябва да внасям вноските в банките на гише. Те са с два различни падежа - единият в средата на месеца, другият в края и не стига, че давам пари, ами всеки път това ми отнема минимум около час. Последното ми преживяване беше уникално и просто няма как да не го споделя. След като цяла сутрин бях подготвял презентация за CRM приложенията и как ще се автоматизират и централизират каналите на комуникация с клиентите, аз преживях точно обратното.
''Клиентът винаги е прав!''
В някои финансови организации много директно прилагат това правило и наистина държат клиентите прави на опашка по цели часове за една проста операция като внасяне на няколкостотин лева. Изнервен до полуда от час чакане с хора, които се оплакват и пъшкат, най-накрая дойде моят ред. Тъй като знаех, че месечната ми вноска е променена, аз най-учтиво попитах колко точно трябва да внеса. ГОЛЯМА ГРЕШКА!!Операторката (след като три пъти ме попита за ЕГН-то и го вкара поне в две отделни приложения), ми каза: 80 евро.
Аз: Не, повече.
Операторката: 220 евро.
Аз: Нагоре, нямаме сделка.
Операторката (сумира ги с калкулатор): 300 евро.
Аз: Не, повече трябва да са.
Операторката: (обади се на ''банкера'').
Пристигна операторка и от другото гише. Чух от опашката нервно подвикване да внасям колкото имам и да се махам. Аз пак трябваше да си кажа ЕГН-то, щракаха пак в компютъра нещо, записаха някакви цифри на листове и после пак с калкулатора. Казаха ми близка цифра, която още не съм сигурен, че е вярна.
Аз (нямах друг избор): Имаме сделка.
„Утопия” от Томас Сибъл:
А нещата могат да бъдат доста по-прости. С едно кликване в системата може да се получи, история кой, кога и за какво е взаимодействал с мен, колко и защо дължа - цялата информация за клиента, дори такива неща като какво другите клиенти с подобни профили като моя ползват или услуги, подходящи за следпродажбено обслужване. Можех да ползвам ”Self Serving” услуги – сам да получа нужната ми информация по интернет или телефона и да предприема съответните действия. Вместо да търси нужната ми информация половин час, операторката можеше да ми продаде нова услуга (по дебелите книги на това му викат cross-selling и up-selling).Реалността
Ако приемем, че средният бизнес все още не е дорасъл, осъзнава това и гледа на ИT мениджъра като на момчето, което преинсталира Windows-а на шефа, за големите финансови организации това е недопустимо. Те трябва да имат големи бюджети и екипи от квалифицирани мениджъри, стоящи зад BI системи, вземащи правилните решения, чертаейки печелившите стратегии. Но май се оказва, че не е така.Клиентът в центъра на вашия бизнес
CRM не е просто „софтуерче”, това е бизнес стратегия
Световните CRM решения като Oracle SIEBEL, My SAP CRM, Microsoft Dynamics CRM, говорят за обединяване на продажби, следпродажбено обслужване и маркетинг в единно eBusiness решение, което интегрира всичките канали на комуникация - Web, телефон, e-mail и факс. Този тип решения позволяват да управляваме бизнеса си повсяко време, навсякъде, на всеки език и валута, и при това чрез различни средства за комуникация. Когато клиентът контактува по случаен начин с организацията, трябва да поддържа смислен диалог за продуктите, услугите, които е използвал, изисквал, подменял, допълвал и т.н. Взаимодействията с клиента трябва да следват единна посока на разговора, все едно той контактува лице в лице с един-единствен продавач и представител, който знае всичко за него. Много важно за едно такова решение е клиентът, пълната информация и история за него да са видими на всяка стъпка на комуникация, и ако бъде прекъсната да се знае къде, кога и защо е станало прекъсването и докъде са стигнали.Дори от Oracle SIEBEL говорят не само за вертикализация по индустрии, те говорят вече, за адаптивно решение, което мисли и ни казва как да оптимизираме бизнес процесите видими за клиента. Чрез вложеното голямо ноу-хау ни подсказва най-добрите действия и как да адаптираме нашия бизнес към непрестанно растящите нужди на клиента. На фиг. 1 виждате как е еволюирало решението под натиска върху развитието на технологиите и изискванията на бизнеса:
