Жизненият цикъл на услугите според ITIL версия 3

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) е разработен през 80-те години на миналия век от Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), сега Office of Government Commerce (OGC). ITIL включва в себе си най-добри практики в областта на управлението на процесите в ИТ. Той придобива голяма популярност в Европа, преди да придобие популярност в САЩ и Япония през последните 5-6 години.

Втора версия на ITIL е финализирана през 2001 година. OGC започва разработката на ITIL версия 3 през 2004. ITIL 3 бе представен официално на 30 април 2007 г.

Новата версия препокрива и допълва процесите от версия 2 и същевременно разширява обхвата на методологията. Във версия 3 се разглежда целият жизнен цикъл на услугите, започвайки от стратегическото планиране и завършвайки с извеждането им от употреба. Жизненият цикъл е обяснен в 5 основни публикации – Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation и Continual Service Improvement (вж. фиг. 1).

Фигура 1 : Основни публикации в ITIL

 

На фигурата също така се вижда как различните стандарти се интегрират и оказват влияние при внедряване на процесите в организацията за постигане на по-добро и цялостно управление на ИТ, съобразяване с местното, европейското и световното законодателство и стандарти, както и със SOX, COBIT, ISO 2700x, EU 8th Directive и други.

Service Strategy

Целта на публикацията е да отговори на въпроса защо е необходима дадена услуга, преди да решим как да я разработим и внедрим. В Service Strategy са включени следните 3 процеса:

• Financial Management – Описва финансовите аспекти на ИТ (accounting, budgeting, charging, funding и др.).

• *Service Portfolio Management - Този процес управлява портфлиото от услуги и включва услугите, които ще се развиват през следващите няколко години, както и поддръжка на вече съществуващите услуги.

• *Demand Management – Описва важността на услугите от бизнес гледна точка и се стреми да адресира бизнес нуждите в бъдеще, както и възможността доставчиците на услуги да отговорят на тези нужди.

Service Design

Тази публикация с грижи за дефиниране изискванията към ИТ услугите (бизнес и технически) и разглежда всички архитектурни особености, процеси, политики и документации за посрещане на настоящите и бъдещите бизнес нужди.

Процесите, които се разглеждат в Service Design, са:

• *Service Catalogue Management – процес за създаване и поддръжка на Service catalogue за ИТ услугите в компанията.

• Service Level Management - Процес за създаване и поддръжка на Service Level Agreements (SLА) в организациите. Той използва Service Catalogue и на негова база изгражда отделните SLA, Operational Level Agreements и Underpinning Contracts (UCs).

• Availability Management – Този процес е отговорен за дефиниране, дизайн, наблюдение и контрол на всички параметри, свързани с достъпността на услугите

• IT Service Continuity Management - Отговорен за намаляване риска от цялостен срив и създаване на disaster recovery план, който е съобразен с Business Continuity плана на компанията.

• *Supplier Management – Процес, отговорен за комуникацията с външни доставчиците. Мониторира договорите и следи за тяхното изпълнение и подновяване.

• *Information Security Management - Отговаря за дефиниране на политиките за сигурност в компанията и одитира спазването им.

• Capacity Management - Отговорен за дефиниране, дизайн, наблюдение и контрол на всички параметри, свързани с необходимостта от капацитета на услугите. В тази публикация Service Catalogue Management е изведен като отделен процес.

В предходната версия той беше част от Service Level Management (SLM) процеса. Service Catalogue е необходим за правилното функциониране на много други процеси, които често се внедряват в компаниите преди SLM (например Incident Management).

Service Transition

Третата публикация отговаря за безпроблемното въвеждане в експлоатация на нови и променени услуги. Процесите, които се разглеждат в нея, са:

• Change Management - Описва управлението на промени в ИТ, давайки оценка на риска, обхвата, цената, с цел намаляване на инцидентите и проблемите, които се появяват вследствие на промените.

• Service Asset and Configuration Management – Този процес дефинира конфигурациите и връзките между тях на всички нива (хардуер, софтуер, ИТ услуги, бизнес процеси и т.н.).

• Release and Deployment Management – Отговаря за планиране и контролиране вкарването в експлоатация на ИТ компоненти.



Service Operation

Четвъртата поред публикация разглежда следните процеси и функции:

• *Event Management – Процес, отговорен за управление на събитията, възникнали по време на оперирането на ИТ инфраструктурата.

• Incident Management – Този процес формализира отстраняването на инциденти в ИТ (регистрирация, класификация, приоритизация, ескалация и др.).

• *Request Fulfillment – Отговаря за формализирането на процеса по обработка на клиентските заявки за услуги (например инсталация на нов компютър, създаване на отчет и др.).

• Problem Management - Процесът е отговорен за управление жизнения цикъл на обработка на проблеми, възникнали при работата на услугите. Основната му цел е да предотврати възникването на повтарящи се инциденти и проблеми.

• *Access Management - Спомага за осигуряване конфиденциалността на информацията и нейната цялост чрез регламентиране достъпа на потребителите до услугите.

• Service Desk (функция) - Представлява събирателна точка за контакт между ИТ и бизнес отделите в организацията. Цялата комуникация от бизнеса към ИТ преминава през тази функция.

• *Application Management (функция) - Отговоря за управлението на приложенията през жизнения цикъл на услугите.

• *Technical Management (функция) - Грижи се за ежедневните дейности, необходими за управлението на ИТ инфраструктурата.

• *IT Operations Management (функция) - Отговаря за стабилността на услугите, както и за подобряване на тяхното качество.

Continual Service Improvement

Последната публикация не е стъпка от жизнения цикъл на услугите, а обвивка, която се използва през целия жизнен цикъл. Фокусира се върху общата им устойчивост. Дефинирането на отчети и Key Performance Indicators (KPIs) за услугите, ИТ компонентите и процесите са също част от тази публикация.

В ITIL 3 се наблюдават някои съществени подобрения в сравнение с предходната версия, като по-ясно дефинирани процеси и разширяване на обхвата, който е съобразен с новите тенденции в управлението на ИТ услугите.

* - нови процеси и функции в ITIL версия 3