Трансформиране на ИТ структурата в доставчик на услуги - практически съвети
it FORUM
22.2.2008
Владимир Кънчев
Пълноценното използване на информационните технологии е от ключово значение за развитието на съвременния бизнес. Днес организациите са под изключителен натиск да са по-ефективни, което се отразява директно и на изискванията към ИТ. Много ИТ структури в организациите ще трябва да се трансформират в близко бъдеще, за да могат да посрещнат повишените изисквания към ИТ услугите.
Промяна в практиките на управление
Постигането на оптимална производителност на все по-ниска цена става непосилна задача, без да се промени качествено начинът на работа на ИТ отделите. Очевидно за да могат тези звена да продължат да посрещат предизвикателствата, ще трябва да променят практиките си на управление. Внедряването на процеси в работата на ИТ целят да формализират дейността и да дефинират точно ролите и отговорностите в организацията, както и интерфейсите към външни за ИТ звената процеси (например бизнес процесите в отделите “Човешки ресурси” и “Финанси”). В това отношение на помощ идват методики като ITIL (Information Technology Infrastructure Library), CobiT (Control Objectives for Information and related Technology), CMMi (Capability Maturity Model Integration) и други.
Нормално е една действаща организация да се промени по-трудно от новосъздадена. За целта трябва да се преодолее натрупаната с годините инерция и да има достатъчна воля за промяна.
Основни причини за неуспех
Основни причини за провала при внедряване на процеси в ИТ са липса на комуникация, недостатъчна подкрепа от ръководството в организацията и нежелание за промяна. Липсата на комуникация е причина да се провалят повече от 50% от проектите за внедряване на ITIL процеси в организациите. Комуникацията води до по-добро разбиране на промените в организацията, както и на ролите и отговорностите.
Визията за развитие на информационните технологии трябва да бъде облечена в ясни и измерими цели, които да бъдат своевременно комуникирани. От изключителна важност е комуникацията да е двупосочна, за да се получат работещи процеси.
Ръководството в организацията трябва активно да подкрепя промяната и да дава личен пример с действия, а не само с думи. Без активната им подкрепа не можем да очакваме служителите на тяхно подчинение да изпълняват новите правила. Естествено тази подкрепа трябва да обхваща и бизнес звената. Подобряването на ИТ услугите зависи до голяма степен от стриктното спазване на Service Level Agreements (SLA). Често срещано нарушение е искането за “неотложна” промяна, която не е била навреме планирана или комуникирана. Такъв тип промени често водят до инциденти и отпадане на услугата. Представете си също така ръководител на отдел, който казва на своите служители да използват винаги Service Desk телефоните, когато се обръщат към ИТ отделите, а в същото време самият той звъни на ИТ директора, когато електронната му поща не работи. Това е все едно родител пушач да чете лекция на децата си колко са вредни цигарите.
Нежеланието за промяна е свързано най-често с незнанието и невъзможността да се видят ползите за самите хора. Обикновено за да има желание за промяна, всички членове на екипа трябва ясно да виждат как тя ще улесни тяхната собствена работа.
Необходими условия за успешна трансформация
ИТ мениджърите трябва да са наясно с бизнес целите на организацията, да имат ясна представа за визията и плановете за развитие на бизнеса, който обслужват, както и за ИТ услугите, които поддържат съответните бизнес процеси. По този начин ИТ мениджмънтът ще знае как най-добре да адресира тези бизнес нужди. ИТ хората питат как да разберат какви са бизнес целите на организацията. Много често те са описани в стратегии и бизнес планове за развитие, които са достъпни в организацията. Директният подход и разговор с мениджмънта на компанията също дава положителни резултати.
За постигане на постоянно качество на предлаганите услуги е наложително внедряването на процеси в ИТ структурите, които да формализират отношенията във, и между отделните ИТ звена. Точно дефинираните процеси позволяват на ИТ отделите да разберат връзката и зависимостите между процесите в тях, както и извън тях. Прилагането на най-добрите международни практики като ITIL спомага за внедряването на работещи процеси.
Точното дефиниране на метрики за измерване работата на процесите и услугите води до яснота и основа за подобрение. Ако например нямате възможност да измервате параметрите на SLA, то тези SLA ще останат документи без реална стойност за организацията и никой няма да ги използва на практика.
Нужни са измерими цели
Ясният път за постигане на целите е от изключително значение. Хората имат нужда от ясно поставени, изпълними и измерими цели. В противен случай има голяма опасност те да объркат посоката или да се демотивират от нереалистично високите цели. Например ако процентът на разрешените инциденти на първо ниво в ИТ отделите е 5 %, а целта е 80%, нормално е хората да си кажат, че това е неизпълнимо и да не отбележат никакъв напредък. Ако обаче се постави за цел подобрение през първите шест месеца с 5% и се посочи ясно какво трябва да се направи, за да се достигнат заветните 10%, тогава целта става обозрима и хората я следват с лекота.
Сплотеността в екипите, между различните групи в ИТ звената и дори между различните ИТ направления е от изключително значение за успешната трансформация. Ръководителите трябва открито да общуват помежду си и да споделят и адресират проблемните области.
ИТ отделите трябва да се трансформират, за да могат успешно да посрещнат изискванията на съвременния бизнес. Практиката показва, че невъзможността за промяна често води до аутсорсинг на информационни технологии или до слаба конкурентоспособност на организацията като цяло.
Владимир Кънчев има опит като консултант и архитект на решения при внедряване на ИТ проекти в големи организации. През последните пет години се занимава с дефиниране и внедряване на ИТ процеси. Внедрявал е процеси в ДСК Банк, Mobilkom Austria Group, Булбанк, Холсим, както и в някои големи организации в Сърбия, Македония и Албания. Притежава множество технологични сертификации - MCSE, CISSP, CCNA, CCSP, както и сертификации в управлението на ИТ процеси – ITIL Manager, ITIL Infrastructure Manager, itSMF ISO 20000 Consultant и др. Членува в множество професионални организации, като ISACA, itSMF, (ISC)2. В момента е ръководител отдел “Управление на ИТ услуги” в ITCE.