Нова версия на стандарта за IT Service Management - ISO 20000

Категория: ИТ бизнес
it FORUM
вторник, 20 Септември 2011 15:05ч

Владимир Кънчев


ISO/IEC 20000 е първият световен стандарт за IT Service Management. Той описва интегриран набор процеси в ИТ, чиято цел е ефективната доставка на услуги за бизнес потребители и клиенти на организациите. Първата версия на стандарта бе публикувана през 2005 година. Този стандарт, де факто, наследи британския стандарт за ITSM BS 15000, публикуван през 2002 година от IT Service Management Forum (itSMF).


ISO 20000 е подходящ за организации, които искат да докажат на своите клиенти, че предлаганите от тях ИТ услуги са на най-високо ниво. В търговете за аутсорсинг на ИТ услуги в Западна Европа през последните няколко години се наблюдава изискването за наличие на ISO 20000 сертификат от доставчиците на услуги. Въпреки че у нас няма никакви  регулаторни изисквания, които да задължават организациите да се сертифицират по този стандарт, в съседна Македония Народната банка е задължила аутсорсинг компаниите, съхраняващи или трансфериращи банкови данни, да са сертифицирани по ISO 20000. Факт е, че наличието на ISO 20000 предизвиква доверие на клиентите на дадена организация при участие в търгове и конкурси, дори и у нас.  


През април 2011-а година бе публикувана новата версия на първа част на стандарта ISO/IEC 20000. Стандартът се състои от 2 части. Първата е задължителна за изпълнение и сертификацията реално протича по нея. Втората част служи като допълнение на първата и съдържа най-добрите ITSM практики, които имат препоръчителен характер и описват как да се постигне изискванията на задължителната първа част.  


Всички организации, кандидатстващи за ISO 20000 сертификат след юни 2011 година, ще бъдат сертифицирани по новата версия на стандарта.


Организациите, сертифицирани преди юни 2011-а, ще бъдат ресертифицирани по стария стандарт (ISO/IEC 2000-1:2005)  в период от 24 месеца, което ще им даде възможност в рамките на 2 години да се подготвят за новите изисквания на стандарта. След 01.06.2013 всички ре-сертификации ще бъдат извършени по новата версия на стандарта ISO/IEC 2000-1:2011.


Разликите в стандарта в сравнение с предходната версия от 2005 година са:



  • по-тясна интеграция с ISO 9001 и с ISO/IEC 27001 и референции към стандартите;

  • промяна в терминологията и допълване на нови термини и дефиниции;

  • въвеждане на понятието „Service Management System (SMS)”, целящо да ръководи и контролира активностите по процеса;

  • нови изисквания, свързани с дизайна и внедряването на нови услуги;

  • значително увеличение на изискванията към всеки един процес;

  • добро попадение е изискването за наличие на каталог на услугите, което липсваше в предходната версия на стандарта;

  • значително е подобрено описанието на изискванията, което не дава възможност за интерпретации, а това е изключително важно при описание на стандартите;

  • логична промяна е вкарването на Release and Deployment Management  в групата на контролните процеси. В предната версия този процес, носещ името „Release Management”,  беше самотник в група Release Processes, която основателно липсва в новата версия на стандарта;

  • Incident Management процесът е заменен от incident and service request management процес. Изискванията към service request management процеса не са на очакваното ниво и само се загатва за тях. 


На фигурата по-долу може да видите графично представяне на SMS, където са дадени всички процеси включени в стандарта.


 


В новата версия на стандарта се наблюдават някои съществени подобрения в сравнение със стандарта от 2005. По-подробното описание на изискванията и дефинициите, както и на включванията на изисквания за service catalogue, са положително явление.


Очакванията ни за тази версия на стандарта бяха свързани и с наличие на процеси като  Service Portfolio Management, Access Management и Demand Management в обхвата на стандарта. Липсата на тези процеси, както и беглото описание на Service Request Management процеса и комбинирането му с Incident Management процеса, са основните недостатъци на ISO 20000-1:2011.


 


 


Етикети: Service Design , Service Strategy , Service Transition , Service Operation , ISO , IT Service Management , ISO 20000

Четете още:



Последни новини
Джони Деп се завръща на голям екран в емблематичната си ...
 
AOC представя най-бързият геймърски монитор с NVIDIA G-SYNC до момента. ...
 
Още един смартфон от богатото портфолио на Huawei вече е ...
 
Приложенията Word, Excel и Outlook вече могат да бъдат интегрирани ...



Най-четени