ITIL 2011 е с промени във всички публикации

ITIL 2011 е с промени във всички публикации

Владимир Кънчев

Като начало трябва да споменем, че има разлика в използваните имена на официалната версия на ITIL v.3 (Information Technology Infrastructure Library), която излезе през лятото на 2007 година и настоящата версия, която се явява нейна модификация. В процеса на обновяването се разглеждаха различни версии на името, като най-вероятни бяха ITIL 3.1 и ITIL 2011. В крайна сметка надделя ITIL 2011, следователно ако използваме същата терминология, ще сравняваме ITIL 2007 с ITIL 2011. Друго важно уточнение е, че това e минорна модификация на ITIL v.3, а не нова версия на ITIL.

Предложените промени бяха продиктувани от несъответствия открити и адресирани чрез Change Control Log на публикациите, препоръки от Change Advisory Board-a и обратна връзка от ITIL лекторите и техните курсисти.

Целта на новата версия е да се премахнат грешките и несъответствията, както и да се подобри структурата на публикациите.

Терминологията на публикациите е подобрена от гледна точка на яснота на изказа и консистентност между различните публикации, а ролите са синхронизирани. Прави впечатление, че структурата на процесите е унифицирана, като в новата версия всички процеси имат следните параметри:

• purpose and objectives;

• scope;

• value to business;

• policies, principles and basic concepts;

• process activities, methods and techniques;

• triggers, inputs, outputs and interfaces;

• information management;

• critical success factors and key performance indicators;

• challenges and risks

Значително са подобрени и процесните диаграми. На фигурата по-долу виждате сравнение на процесните диаграми на Change Management процеса в ITIL v.3 и тази от ITIL 2011. ChM process - ITIL v.3 ChM Process - ITIL 2011

Както виждате, добавени са няколко стъпки по оторизация на промяната. Понятието „work orders“ е заменено с „work flows”. Най-съществената разлика са обаче препратките към различните нива при отхвърляне на промяната, нещо, което не ставаше ясно във версията от 2007-а. Лично аз предпочитам използването на „decision blocks“ в подобни диаграми, които еднозначно показват разклоненията. Тук авторите на ITIL не са постигнали консенсус за формата на диаграмите и в новата версия на ITIL. Ако погледнете например incident management процеса, там са използвани „decision blocks” и диаграмата е по-разбираема. Друг основен недостатък на диаграмите си остава неяснотата коя роля изпълнява съответната стъпка. В случаите за документиране на процеси използването на „swim lane” диаграми е най-подходящо. При този начин на изобразяване много добре се вижда коя роля е отговорна за изпълнение на съответното действие.

В ITIL 2011 понятието „Product Manager” e премахнато и заменено с понятието „Service Owner“.

Service Strategy

Честно казано, тази публикация беше най-неясната в оригиналното издание на ITIL v.3. В новото издание концепциите са изяснени по-добре, диаграмите са съществено преработени и има повече практически примери. Разделени са Бизнес и ИТ стратегията. Процесът Financial Management е допълнен с нови концепции, както и с някои, които бяха премахнати от ITIL v.2 при първоначалната публикация на ITIL v.3 (ITIL 2007). Според мен най-съществената промяна в Service Strategy е появата на Business Relationship Management процес, който липсваше в първото издание, както и ясното наименование и разграничение между различните процеси.

Service Design

Особено внимание се обръща на връзката на процесите от Service Design с процесите от Service Strategy благодарение на вече ясно дефинираните такива в Service Strategy в ITIL 2011. Редица термини и концепции са значително по-ясно представени. Добавен е и нов процес – Design Coordination, с цел да се да обяснят дейностите, включени в Service Design етапа от жизнения цикъл на услугите. Изчистена е терминологията, свързана с бизнес и ИТ каталозите на услуги.

Service Transition

Структурата и съдържанието на Configuration Management System (CMS) и връзката със Service Knowledge Management System (SKMS) са по-добре описани. В Change Management процеса е подобрено описанието на Change Proposal. Името на Evaluation процес е променено на Change Evaluation и концепциите в него са по-ясно дефинирани и описани. В процесът Service Asset and Configuration Management е добавено описание на Service Asset, както и интеграцията с останалите процеси на Service Transition.

Service Operation

Процесните диаграми за Incident Management и Problem Management са подобрени, а грешките отстранени. За процесите Request Fulfillment, Access Management и Event Management са създадени процесни диаграми, които не съществуваха в първоначалната версия на ITIL 2007. Както и в останалите публикации е подобрено описанието на термините и ключовите принципи. Концепциите за Service Request са раширени и изчистени; дадени са примери за връзката между service requests и услугите, които обслужват. Подобрено е и описанието на Event Management процеса в отношение на филтриране на събития и корелация между събития.

В новата версия е добавено детайлно описание за корелацията между повтарящи се инциденти и проблеми. Обогатен е и арсеналът за анализ на root cause в контекста на Problem Management процеса.

Continual Service Improvement

Диаграмата на seven-step improvement process е променена, като в нея е показана връзката с Deming Cycle. Continual Service Improvement (CSI) моделът е преименуван на CSI подход. Речникът с термините също търпи промени – добавени са 55 нови, 30 са премахнати, а голяма част са променени.

Обновената версия на терминологичния речник може да намерите на www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ ITILGlossaries.aspx

Като цяло в ITIL 2011 са коригирани голяма част от неточностите в предходната версия на ITIL 2007, значително са подобрени и описанията на процесите. Появата на нови процеси като Business relationship management също е положително явление.

Service Centrix предлага всички ITIL курсове по обновената версия на ITIL. Повече информация може да намерите на http://www.servicecentrix.com/courses.php.

Четете още: