ERP и CRM - въпросите са едни и същи, но отговорите не

Категория: Софтуер , Бизнес Приложения , ИТ бизнес , Мнение
it FORUM
петък, 25 Юли 2008 11:00ч

ERP и CRM са на гребена на вълната в ИТ индустрията. Битката за клиенти е жестока и разработчици и внедрители са обръгнали в многобройните “схватки” в процеса на доказването си на пазара. Колкото и да са еднакви бизнес правилата, всеки си има собствен поглед и философия за това как трябва да се случват нещата в този бранш. Всички си задаваме едни и същи въпроси за избора, проблемите, тенденциите и т.н. Отговорите на тези въпроси винаги са различни, защото са различни и участниците в този пазар. Професионални отговори на някои въпроси специално за it FORUM дадоха Нина Рускова, директор консултантски услуги в Rila Solutions, Велислав Петров, CEO в Decart, Дима Улевинова и Милен Михнев, специалисти по ERP и CRM системи в Kontrax, Стойчо Нонов, ERP решения в Microinvest, Филип Мутафис, управляващ съдружник в Балкан Сървисис, Божидар Крапчев, управител на LLP София, Иван Аржентински, управител на фирма Алое Ко, Светла Манолова управител на SM Consulta.

Какво е определението за добра ERP система?

Филип Мутафис: Няма добра и лоша, има подходяща и неподходяща. Не можеш да разнасяш пици с камион, нито да правиш международна търговия с мотопед.

Божидар Крапчев: Добрата ERP система е единствено тази, която е внедрена и се използва от компанията и води до постигане на предварително дефинирани цели. Всъщност няма никакво значение коя е ERP системата и какво може, защото дори да си купим най-скъпата и всичко можеща, ако тя не е или не може да бъде внедрена от този, който ни я продава, това са просто едни прахосани средства. За съжаление има и в България немалко случаи на фирми, които са дали огромни средства за името и  впоследствие няколко години по-късно продължават все още да работят по предишния начин.

Нина Рускова: Добра ERP система е тази, която обхваща всички или почти всички бизнес процеси в организацията.

Дима Улевинова:
Доколкото всяка фирма е 90% стандартна и 10% уникална, за да бъде една ERP система „добра”, потребителите трябва да получат най-доброто от двата свята: стандартизиран софтуер и конкретни потребителски добавки, предоставящи пригодени и полезни решения, направени по поръчка за съответните нужди.

Стойчо Нонов: Добрата ERP система е работещата. С развитието си всяка фирма усложнява организационната структура, дейностите и документооборота, което води до необходимост от планиране на процесите и тяхното изпълнение, на което обикновените продукти не могат да отговорят. Добрата ERP система е всеобхватна и работеща в реалните условия на бизнес средата.

Светла Манолова:
Добрата ERP система се очаква да предостави пълна проследимост на финансовите потоци в компанията и да доведе до намаляване на разходите на време и ресурси, като едновременно с  това не изисква съществени промени в бизнес модела.

Какво прави една ERP система независима от ИТ специалистите и ИТ ресурсите на компанията, в която е внедрено?

Божидар Крапчев:  По  подразбиране внедряването на една ERP няма нищо общо с ИТ специалистите. Тяхна отговорност е единствено техническто осигуряване на необходимите ресурси – хардуер, комуникация и т.н., и впоследствие рутинни процедури за нормална работа – архивиране и др. ERP е приложение, което управлява бизнес процеси, служи на мениджмънта и се използва от бизнес потребителите. Обикновено този, който е „собственик” на ERP системата от страна на компанията, която я използва, е т.нар. „суперпотребител”, който може да прави промени в настройките. Настройките на ERP не изискват технически, а бизнсе познания. Все едно ИТ специалист да определя как да се прави производственият график или планирането на покупките.

Велислав Петров:
CRM и ERP вече не са само бизнес стратегия, базирана на технология за подобряване на процесите и човешките взаимодействия. Роди се Enterprise 2.0, който живее над облаците (в буквалния смисъл на думата), чрез Wi-Fi трафика, комуникацията и отношенията между милиони хора, свързани в социални и професионални бизнес мрежи, блогове, уеб  услуги, RSS хранилки и уеб търсачки.

Стойчо Нонов: Независимостта на ERP се определя от неговата завършеност по отношение на функционалността и комуникативността. Структурата трябва да бъде така организирана, че всяка промяна на бизнес средата - от законодателството или организацията на бизнеса - да бъде моделирана с минимални усилия. Не по-малко важна е и възможността системата да се индивидуализира от самия потребител, без за това да са необходими специални познания. Това се отнася най-вече за работните екрани и отчетите, които ERP генерират.

Необходима е система за опростено управление на нивата за достъп до всички функции, дейности и данни, до основни настройки, както и ясно дефиниране ролите на потребителите. Така на практика се стига дотам, че е необходим само администраторски достъп, с който се извършва минимален контрол. Тогава системата става до голяма степен независима от ИТ специалисти.

Филип Мутафис: Една ERP система би трябвало да има много възможности. Когато след много труд на екипа по внедряване процесите и обслужващата система са максимално прости и интуитивни, няма нужда от намеса на консултанти и други специалисти. Не бива да забравяме, че фирмите се развиват и системите им също трябва да се развиват. Затова ERP – както и всички бизнес системи – не може да се разглежда като някакъв дълготраен актив, който е добре да няма нужда от поддръжка.

Светла Манолова: ERP по принцип е управленска информационна система. Една от основните ползи от нея е пълна унификация на бизнес модела и разпределение на отговорностите. Ролята на ИТ специалистите се свежда до поддръжка на информационната и комуникационна структура, която да гарантира безотказно действие на системата, но реално те нямат отношение към заложената логика и принципи на работа.

Възможно ли е в бъдеще да се постигне едно по-просто внедряване? Да се постави например CD-то и ERP да се самоинсталира, а потребителят само да отговаря на бизнес въпроси? Може ли системата сама да се свърже с използвания счетоводен софтуер и другите приложения и да пренесе непокътнати данните към новите екрани?

Нина Рускова:
И сега съществуват счетоводни и складови програми, които почти се „самоинсталират” и по принцип работят еднакво навсякъде. От тях могат да се генерират отчети за данъчните служби, да се вадят справки за складовите наличности и списък на дълготрайните активи. Но тава не е ERP.

Дима Улевинова: В по-далечно бъдеще – да. Необходимо е стандартизиране на данни, процедури, терминология - като първа стъпка. Също и обучение на потребителите на системата, за да могат да се формулират и зададат въпросите правилно. След приключване на стандартизацията вероятно преносът на данни ще стане много по-лесен, и в още по-далечно бъдеще автоматичен. 

Филип Мутафис: Продуктите в момента - както нашите, така и на конкурентите ни, са достатъчно добри. По-бързо и по-качествено внедряване може да се постигне чрез по-висока квалификация на консултантите и управленския прерсонал на клиентите. Стягането на регулаторната рамка също ще доведе до стандартизация на някои процеси, които ще могат да работят „off-the-box”.

Велислав Петров: Прилагането на унифициран бизнес модел под формата на ERP система е на практика невъзможно и би ограничило до голяма степен предимствата от внедряването на интегрирано решение за управление на бизнеса. Факт е, че водещите доставчици в областта на ERP предоставят специализирани вертикални решения по сегменти на индустрията, които предоставят предварително дефинирани бизнес модели. Въпреки това самият процес по внедряване на системата е свързан с реорганизация и оптимизация на дейността на компанията.

Божидар Крапчев: За много „стандартизирани бизнеси” може би, но е малко вероятно. Дори елементарни счетоводни програми, които нямат съществени възможности за настройка, изискват поне малка персонализация. Автоматично свързване с други системи на този етап е невъзможно. Евентуално това би могло в бъдеще да се реализира, ако всички производители приемат единен стандарт за формат на данните и унификация.

Иван Аржентински: Това не може да стане, защото част от същината на внедряването е реинженерингът на бизнес процесите, който е свързан с човешки фактор. Именно на етап внедряване се прилагат и най-добрите практики за съответния тип бизнес.

Какво трябва да се подобри в трите “С” (customer, content и collaboration), за да направят едно CRM по-добро за бизнеса?

Велислав Петров: Всички сме срещали изразите „Клиентът е цар”, „Кралят е съдържанието” или „Мечтите не се сбъдват без сътрудничество между хората”, които датират от миналия век. В момента компаниите визират взаимоотношенията като най-ценна валута – социален капитал, за който всички говорят и в който всички инвестират. Именно те са душата на живата, успешно работеща CRM система. Модерният социален маркетинг прави живота на хората по-добър. Водещите брандове, които са успели да инвестират в “трите C”, се радват на постоянно сътрудничество между компанията, брендинг агенцията и клиентите им за генеране на идеи, нови продукти и иновация на бизнес процесите.

Нина Рускова:
Клиентът трябва да бъде в центъра на вниманието на бизнеса, да познава много добре неговите потребности и финансови възможности. Колкото по-пълна е базата данни за клиентите с техните характеристики, толкова повече нови маркетингови идеи могат да се генерират.

Съдържанието се отнася до описание на фирмата, публикувано в сайта й или други медии. То трябва да бъде подготвено така, че да се харесат предлаганите продукти и услуги, клиентът да има достатъчно и навременна информация за тях. Да бъде смислено, атрактивно и широкодостъпно.

Сътрудничеството с клиентите се организира по различни начини - например с промоции на нови продукти, нови удобства при поръчване и получаване на продукта или услугата, електронно въвеждане на поръчки и електронно разплащане.

Милен Михнев: Всяко едно от трите “C” дефинира основа на CRM решението. Първото определя диференцирания подход. Едно от най-важните правила при управление на клиентите е правилното им класифициране. Според мен от особена важност е разделянето на рентабилни и нерентабилни клиенти и потребителят на CRM да дефинира параметрите, по които да се класифицират.

Второто определя как едно добро CRM решение трябва да предоставя лесен достъп до цялата налична информация за клиента, както и лесен достъп на клиента до информацията, касаеща продуктите и услугите на организацията. Колкото по-лесно става това, толкова по-добра е системата за управление на взаимоотношенията с клиентите.

Третото “C” дефинира възможността на CRM да бъде интегрирана с други системи и да предоставя различни канали за достъп до информацията както на потребителите на системата, така и на клиентите на организацията, и то след оторизиран достъп. Колкото повече канали за достъп предоставя решението, толкова по-добро е то.

Комбинирането на трите “C” в едно прави клиентите лоялни към организацията и води до редуциране на излишните разходи.

Божидар Крапчев: CRM е преди всичко философия, а CRM софтуерът е единствено средство за автоматизиране на тази философия. Подобряването на взаимоотношенията с клиентите трябва да идва от топ мениджмънта на компаниите и да бъде добре осмислено. Това, което CRM системите правят, е даване на възможност за следене и прогнозиране на целия търговски процес, поддържане на единна база данни, управление и оценка на възвръщаемостта на маркетингови кампании, в някои отделни случаи и поддръжка на Call Center. Ползването на CRM позволява достъп до единна и пълна информация за клиента, възможност за селектиране на определена целева група за по-добро насочване на рекламно послание. Какъв е смисълът да се рекламира услугата „пощенска кутия” на всички абонати на един телеком, а не само на тези, които не са я активирали? Третото “С” е свързано с ползването на една и съща информация за клиентите от различните отдели – търговски, маркетинг и сервиз/поддръжка. Колко пъти ви се е случвало да прочетете за определена промоция и когато се обадите на фирмата, се оказва, че търговецът научава от вас за тази промоция?

Към кои процеси за управление на бизнеса се ориентират по-малките фирми в България, когато избират една ERP система?

Нина Рускова: Независимо дали фирмата е малка или голяма, винаги се започва с финансовия мениджмънт. Управлението на финансите е ядро както на всяка фирма, така и на държавната администрация. Втората стъпка е логистиката – управление на материалния поток. В повечето случаи те не могат да се разделят и се внедряват едновременно.

Стойчо Нонов: Процесите за управление на бизнеса са комплекс от конкретни функции. Без значение колко е голяма една фирма, тя винаги цели следните основни функции – планиране, организация, ръководство и контрол. Добрата ERP система подпомага всички тях.

Божидар Крапчев: И малките, и големите фирми имат проблеми в едни и същи процеси. Разликата е в мащабите. В този смисъл при избора на ERP система всички искат да покрият поне най-основните процеси – счетоводство, финанси, покупки, продажби и управление на склад и материално стопанство.

Има ли тенденция за “прилив” към ERP и CRM системите на световните производители за сметка на българските?

Нина Рускова:
Да, такава тенденция съществува и тя е следствие от обективните условия в страната през последните години. С глобализацията на бизнеса все по-често и тук се откриват подразделения на големите международни компании. За тях внедряването на същата система, която се ползва от компанията майка, е съвсем естествен процес. От друга страна успешно се развиват и разрастват редица български фирми, чиято дейност и многоброен персонал не могат да бъдат управлявани със съществуващите български бизнес приложения. Това налага те да се насочат към внедряване на разработките на световните лидери в областта на бизнес софтуера, като Oracle E-Business Suite, SAP, Microsoft Dynamics и други.

Дима Улевинова: Световните производители са натрупали опит в тази сфера и затова техните решения са предпочитани. Все пак тези решения след внедряването им се превръщат в един от основните двигатели на бизнеса и никой не иска да рискува, залагайки на решение без история.

Стойчо Нонов: Има много и добри чужди ERP системи на нашия пазар. Но доста от тях не притежават добро съотношение цена/качество и дори се предлагат, без да бъдат локализирани по националното ни законодателство. Затова клиентът трябва да бъде изключително предпазлив при своя избор.

Светла Манолова: Да, определено се наблюдава подобна тенденция поради една съществена разлика между двата типа системи. Докато българските отразяват в своята структура бизнес модела в най-добрия случай на десетки клиенти, то международните се базират на опита на хиляди компании. Много често, когато става въпрос за софтуер, ако дадена функционалност не е предвидена още на ниво дизайн на системата, то добавянето й може да бъде изключително трудно и скъпо за клиента. От тази гледна точка често се случва работещата система в компанията вече да не е в състояние да отговори на бързия растеж и развитие на бизнеса и трудно да догонва управленските изисквания за функционалност и отчетност. Освен това при системи, които са повече от 20 години на пазара, сигурността за клиента, че направената инвестиция ще бъде дългосрочна и системата ще е в състояние и след 5 и след 10  години да отговори на неговия бизнес е гарантирана.

Иван Аржентински:
Световните производители присъстват отдавна на българския пазар, но добрата новина е, че през последните години се появиха и качествени български решения от клас ERP, които по своята функционалност не отстъпват на чуждестранните. Предимството на българските разработчици е, че са много по-гъвкави в преговорите и решенията им са съобразени с българските условия – разработка на малки серии, поръчково производство, както и с нормативните изисквания. А и техните решения са по-достъпни в ценово отношение. Така че, по-скоро е налице обратната тенденция – постепепнно нараства интересът към българските ERP системи.

Велислав Петров: Българските решения успешно конкурират и завладяват българския и дори световния пазар там, където други не могат да предложат системи с подобни качества и ценови нива. И в специфични конкретни ниши. Същото важи и за световните системи, които успешно са локализирани и адаптирани към специфичните български условия.

Божидар Крапчев: Българска ERP система няма. Има добри специфични приложения с известни възможности за управление на един или друг процес, но цялостна ERP система няма и няма как да има. ERP се ражда и развива в продължение на дълги години и се поддържа и обновява от няколкостотин програмисти. В България няма компания, която да инвестира такъв ресурс и да създаде българско ERP.

Вграждат ли българските разработчици на ERP системи, които се ползват с успех в малкия и средния бизнес, някаква BI (Business Intelligence)?

Велислав Петров: Възможността мениджмънтът да получава нужната обратна информация, да следи KPI (показатели за бизнес ефективност) и потребителските желания, се обуславя от наличието на централизирана платформа, която да обслужва потребителските и клиентски профили, от които да се извличат необходимите данни, да се обновява информацията в реално време и да служи за опорна точка на подходящото взаимодействие между клиентите и системата. Раждат се нови CRM платформи, които имат саморегулиращи се, целенасочени и автоматизирани комуникационни канали и методи. Фокусът вече е различен - преди компаниите се стремяха да произвеждат нови и същевременно по-евтини или добри продукти. Днес за да сте на върха, е необходимо да владеете т. нар. креативна икономика - да можете да създадете чудесни емоционални преживявания, с които да спечелите лоялни клиенти и партньори.

Нина Рускова: ERP става изключително полезна, когато към нея се добави възможност за извличане на анализи и прогнози чрез BI. В системите на водещите световни производители на бизнес приложения са вградени такива модули, което ги прави напълно интегрирани. Нормална практика в България е, след като се внедри в организацията едно бизнес приложение от по-нисък ранг, каквито са българските разработки, върху него да се надгражда някое от широко разпространените и сравнително евтини BI решения.

Светла Манолова:
Статистическите справки и оперативни отчети не могат да се нарекат BI функционалност. Смисълът на BI е по-скоро интелигентен анализ на голям обем от данни, които могат да бъдат предоставени от разнородни системи и източници. Също така професионалните BI решения обикновено предоставят и предефинирани модели за анализи по вертикални сегменти. Освен това едно специализирано решение, което се развива в конкретната индустрия, предоставя много добри практики и стратегии за клиента, които са допълнително предимство за неговия бизнес.

Пословичната необходимост от специално проектирани решения за специфичен вертикален сектор ли е в момента един от факторите за развитие на пазара на софтуерни бизнес приложения?

Велислав Петров: Няма универсален CRM, който да работи ефективно за всяка една фирма. Добрите практики изискват внедряване на система от консултантска фирма, която да анализира конкретната ситуация и да предложи оптималното решение за интегриране или разработка на база водещи световни платформи. Клиентите плащат за качество, по-добра производителност, топ позиции в глобалната мрежа и позитивни емоционални преживявания. 2008-а e година, през която уеб търсачките, социалните мрежи, специализираните CRM бази данни, блоговете, домейнът, уеб сайтът и SEO стратегията може да са отговорни за 78% от успеха или провала.

Нина Рускова:
Всеки сектор има свои специфики, но това в никакъв случай не означава, че не могат да се приложат стандартните бизнес практики. Фирма Рила Солюшънс беше създадена да разработва софтуер по поръчка, но напоследък имаме все повече клиенти, които искат да им внедрим ERP система, към която да добавим специфични процеси.

Милен Михнев:
Специално за CRM е необходимо известно време след внедряването да работи като базово, без изградено вертикално решение. Това се дължи на факта, че след запознаването на служителите с основните фукции на CRM лесно се дефинира необходимото уникално вертикално решение за съответната организация. Оттук и стойността за изграждане на такова решение пада, пада също и времето, необходимо за изграждане на това решение, защото клиентът може да помогне за създаване на подробно и точно задание, описващо вертикалното решение.

Стойчо Нонов:
Добрата ERP система управлява над 90% от моделите на бизнеса и много често интегритета с вертикално решение или неговото разработване е абсолютно ненужно и само оскъпява проекта. Да се ползва такова решение трябва да е по-скоро изключение, отколкото практика. Бих казал, че по-скоро фирмите, които внедряват бизнес софтуер, започват да придобиват вертикална компетентност в определените индустрии.

Божидар Крапчев:
Специализирани приложения за конкретна индустрия е, разбира се, една наистина добра инициатива. Това в особена степен е актуално за доставчиците на ERP на по-развитите пазари, на които това е единствения начин те да могат да се дистанцират от конкурентите си. Понякога е достатъчен опитът на компанията в даден сектор, познаването на спецификата повече, отколкото някаква по-особена функционалност. В България поради малкия брой внедрявания и клиенти като цяло внедрителите не могат да си позволят да бъдат специализирани само в една индустрия. А специфични вертикални решения има на пазара отдавна.

ERP и CRM като услуга - за или против?

Велислав Петров:
Изолираната информация и невъзможността за синхронизация на данните е риск от загуба на клиенти, служители, съпроводен от неудовлетворение, недоверие и разочарование. In-house инсталациите вече са  като PC, работещо под MS DOS. Клиентският софтуер затвърждава неефективни и неадекватни на търсенето методи на работа, което забавя и оскъпява сделките и обслужването (получава се т. нар. “Ефект на силоза”). Днес ползваме услуги в процес на разработване, доставяни на пазар в процес на възникване, чрез ежедневно изменящи се технологии. Добре е да сканираме дългосрочните перспективи, защото иновацията трябва да има смисъл в света, в който ще я завършим, а не в света, в който я започваме. В този смисъл – не сме ли онлайн, не сме никъде.

Нина Рускова:
Не всички фирми имат възможност да поддържат собствен екип, който да се грижи за ERP и CRM система. Практично решение е те да се поддържат на hosting във фирмата на разработчиците или друга подходяща фирма. Имаме такъв опит при внедряване на система за дистанционно обучение за един от големите български университети. Клиентът плаща абонамент и не се интересува от техническите въпроси. Струва ми се, че българските мениджъри се страхуват да поверят данните си за обработка „навън”.

Милен Михнев: Възможността да се предлага CRM при поискване е най-малкото още една възможност за клиента. Много подходяща е за организации с малък бюджет или малка фирма, колебаеща се за необходимостта от такова решение, тъй като хардуерът, софтуерът, лицензите и скъпоплатеният специалист по поддръжката отпадат.
Разбира се, има и негативни страни - невъзможността за доразвиване (достигане до вертикално решение) и интегриране на CRM решението със съществуващите системи на клиента, зависимостта на бизнеса от интернет, тъй като достъпът до CRM системата става чрез световната мрежа. Често като недостатъци се изтъкват и това, че информацията, съхранявана в CRM, се пази на сървъри, намиращи се някъде в интернет пространството, и какво става, ако организацията, предоставяща CRM при поискване, спре тази услуга, каква е сигурността на информацията, която предоставяме за съхранение, няма ли възможност тя да стане достъпна и за нашата конкуренция и т.н.

Стойчо Нонов: Основното предимство на принципа „при поискване” е изключително ниската цена. Добрите ERP приложения могат да управляват неограничен брой компании, всяка от които с независим достъп и собствени настройки. По този начин цената на софтуера и хардуера като сървър се разделя между всичките ползватели. Освен това значително намалява цената на консултантските услуги, защото времето за обслужване на много клиенти от един консултант драстично намалява за сметка на спестения път до клиента. В този случай цената, която клиентът плаща, се свежда до тази на лиценза за правото на достъп на потребител и съответния абонамент.

Божидар Крапчев:
За много компании този модел наистина би донесъл ползи. CRM като услуга е достъпна отдавна. Все още в България това е твърде авангардна идея. Нека не забравяме, че една много малка част от фирмите имат внедрена ERP система, а другите тепърва научават какво е това. А CRM внедряванията са пренебрежимо малко – надали има повече от 20 в цялата страна.

Иван Аржентински:
Въпреки предимствата, които предлага по отношение на администрирането, засега в България този метод по-скоро няма приложение, защото базата данни се намира при външен доставчик, което често не е приемливо за клиента.




Етикети: Интернет , риск , маркетинг , бази данни , сигурност , търсачки , Microsoft , сървъри , ERP , SAP , Oracle , мрежи , софтуер , Intel , пазари , разработване , CRM , СЕК , НАП , бизнес приложения , LLP , сайт , уеб сайт , технология , Rila Solutions , cd , ATI , сървър , ядро , уеб , BI , София , доставчици , Рила Солюшънс , обучение , erp системи , ИТ индустрия , планиране , българския пазар , бизнес софтуер , ИТ специалисти , оптимизация , стандарт , домейн , телеком , хардуер , SEO , търг , проект , Балкан Сървисис , блог , ГИС , Microsoft Dynamic , онлайн , работа , България , PC , ИТ , C , Kontrax , информационна система , Интел , сервиз , ЕРП , лицензи , ИРМ , архивиране , документооборот , електронно разплащане , чат , анализ , лична информация , IT , Алое Ко , информация , call center , производителност , бизнес процеси , промоция , глоба , дистанционно обучение , Норма , ГИС , SM Consulta , SM Consulta , Microinvest , СЕМ , Нера , Business Intelligence , БИ , СКАТ

Четете още:



Последни новини
Джони Деп се завръща на голям екран в емблематичната си ...
 
AOC представя най-бързият геймърски монитор с NVIDIA G-SYNC до момента. ...
 
Още един смартфон от богатото портфолио на Huawei вече е ...
 
Приложенията Word, Excel и Outlook вече могат да бъдат интегрирани ...



Най-четени