SaaS и услугите при поискване - мечта или реалност?
Категория: Софтуер за персонални компютри , ИТ бизнес
it FORUM
четвъртък, 10 Юли 2008 11:31ч
Каква е уловката? Много малко хора имат опит от първа ръка с внедряването на SaaS от край до край. Подробностите за това до какво води един типичен преход към SaaS и какви потенциални възможности ще осигури на компанията не са широко известни. Малко са лидерите с фокус върху клиентите, които са имали възможността да оглавяват SaaS инициатива от стадия на концепция до употребата й в едромащабна потребителска среда. Типичните ИТ решения, насочени към клиента, страдат от комбинацията на сложни архитектурни среди, отличаващи се преди всичко с фокуса си върху цената. Това са недостатъци, които водят единствено до лошо “преживяване” на клиента и разминаване с оперативните цели на компанията.
Възприемането на нови технологии и поддържането на готовността за промяна от страна на компаниите, никога не е било лесно. Предизвикателствата при внедряването на информационни технологии са изострени от неразбирането на елементите на една трансформация, както и от липсата на някои ключови компетентности. Това винаги води до повече провали, отколкото успехи при внедряването на SaaS. Преминаването към SaaS изисква наличието на подробна архитектура, която да описва детайлно правилните компромиси между съществуващите елементи на инфраструктурата и възможностите за аутсорсинг. Нужно е да се идентифицират проблемните области, обиколните пътища, елементите на интеграция и сътрудничество, както и много, много планиране.
Все пак една организация може да превърне SaaS от мечта в успешна реалност.
SaaS и услугите при поискване като умен избор
Първо трябва да се отговори на въпроса защо SaaS и услугите при поискване биха били добър избор за компаниите.
Ето и някои отговори:
•Няма нужда от допълнителна апаратура – SaaS освобождава от нуждата да се управляват допълнителни недвижими имоти и организациите могат да се концентрират върху клиентите.
•Плащане в движение – плаща се за употреба, а не за софтуерни лицензи и хардуерна инфраструктура.
•Услугите при поискване са лесни за поддръжка и внедряване – с IP базирано внедряване се избягва инсталацията и поддръжката по локации.
•Разгърната цена – избягват се големите капиталови разходи и тези за инсталация. Самите разходи се разпростират в дълъг период от време.
•Чести обновявания – компаниите имат достъп до най-новите технологии, като по този начин винаги са на една крачка пред конкуренцията
•Няма нужда от всекидневна поддръжка – отговорността за производителността на системата, ъптайма, възстановяването от бедствия и резервирането са на SaaS доставчика. Още предимства на SaaS
Има и скрити или неосъзнати страни на SaaS и услугите при поискване, които много хора не предполагат, че съществуват.
•Проследяване – възможен е достъп от край до край до контактна информация с клиентите и докладите за тях
•Маршрутизиране – включвайки автоматичен разпределител на обажданията (Automatic Call Distributor - ACD) в SaaS средата и правейки го виртуален спрямо агентите на контактния център, компаниите получават контрол над трафика, който се маршрутизира към агентите
•Избиране на групите агенти – организациите могат да използват виртуален ACD, за да избират сред най-добре справящите се агенти. По този начин ще могат да включват и използват групи агенти, за да ги прибавят и изваждат от списъка според целите за производителност и приходи.
Какво ни трябва, за да стигнем до готовност за SaaS?
Инициативите за трансформация на технологиите винаги са предшествани от предизвикателства, несигурност и неразбиране на индивидуалните задачи и приоритети. Внедряването на SaaS може да се окаже много сложно, защото представлява преход на парадигмата от възможности, базирани на локации, към абонаментен модел (модел на плащане в движение). Първата пречка е готовността на организацията, очакваната възвръщаемост на инвестицията и бюджетната поддръжка. Компаниите трябва да са готови не само да се променят в технологично отношение, но и да нагодят главните си компетентности, учебни методи и процеси. Промяната изисква също така и очакването на нови проблеми.
Атрактивното стратегическо и технологично ръководство, справянето със съпротивата срещу промяната, обучението и осигуряването на персонала са някои от ключовите първи стъпки. Възможно е да се появяват много съображения, свързани с ИТ инфраструктурата - например ако преносът на глас все още не е преминал към VoIP. Трансформацията може да включва мрежови комутатори, маршрутизатори, Interactive Voice Response (IVR) система, ACD, гласова поща, факс, външно набиране и т.н. Внедряването на евтина, нуждаеща се от малка поддръжка VoIP система от край до край, на която могат да се обаждат клиентите, като впоследствие преминават през IVR системата и се насочват към някой агент чрез протокол като SIP, също може да бъде ключова стъпка. Архитектурата на бъдещето трябва да включва висока производителност, ценова ефективност, сигурност и ясни групи от предходните елементи.
Предварителното разпознаване на предизвикателствата може да подготви за повече от половината очаквани проблеми. Някои от най-големите предизвикателства в началото на внедряването на SaaS са:
•Поставяне на предложението на SaaS доставчика в контекста на идеята.
•Намиране на нужните таланти и формиране основата на решението.
•Идентифициране на всички бизнес и технологични части от трансформацията.
•Определяне на дейностите, които трябва да се извършат преди, по време и след внедряването.
•Определяне на всички пречки, зависимости и недостатъци.
•Оптимизиране на разходите по трансформацията, анализ на областите за повторна употреба.
•Приоритизиране на различните дейности, които трябва да се извършат преди, по време и след трансформацията, идентифициране на правилната методика за внедряване.
SaaS – внедряване: през мелачката
Обикновено се говори, че възприемането на SaaS минимизира внедряването на услугите и се фокусира върху дейностите по тях. Но периодът на планиране и развитие си остава сложен и доста труден. Компоненти като IVR, интеграцията на компютърна телефония (Computer Telephony Integration - CTI), ACD, CRM приложението, мултимедийните и записващите компоненти, административните инструменти, комутаторите, маршрутизаторите и мрежовите елементи трябва да бъдат настроени наново и/или разработени според нуждите на бизнеса. В началото на внедряването е желателно да се намери доказателство на концепцията, за да се намалят рисковете, да се открият сложните части на внедряването, готовността на организацията и продуктовото поведение на SaaS.
Този цикъл на доказване на концепцията на свой ред изисква създаването на няколко работни области и работни групи, които да разделят и решават сложните задачи. За да бъдат ефективни, работните групи трябва да си сътрудничат, да са логични и да се фокусират върху доставката.
Методологии за управление на процесите като Agile и SCRUM могат да паснат добре на стадийното развитие, като междувременно позволяват непосредствено внедряване от край до край и демонстрират работещи парчета от технологията често и отрано. По време на фазата на внедряването от ключово значение е запазването на фокуса върху детайлите и разбирането на това как внедряването на всеки от елементите спомага за прехода.
