Трансформацията на ИТ звената в доставчик на услуги – добри практики
Категория: Мрежи , Бизнес Приложения
it FORUM
петък, 14 Март 2008 17:48ч
анализ на Ангел Иванов
Трансформацията на ИТ звената в доставчик на услуги е истинско предизвикателство за всяка компания. Днешният бързоразвиващ се и динамичен бизнес има нужда от качествени ИТ услуги на приемлива цена и при поискване! Това не може да бъде постигнато по стария начин на управление на ИТ като технологична структура. Добре е това да е ясно както на бизнес ръководителите и ИТ мениджмънта, така и на всички в една съвременна, бързоразвиваща се компания. Това важи в огромна степен за големи организации. Остарелият начин на мислене на ИТ мениджърите и техните методи за управление ги правят смешни в очите на хората от бизнеса, както и на техните подчинени.
Пропаст между ИТ и бизнеса
Ще дам пример от моята практика. Представете си среща на високо равнище в една голяма организация, при която ИТ мениджърът докладва за работата на ИТ отдела. Той гордо заявява, че след упорит труд и анализи екипът му е установил как могат да се реализират икономии за цялата компания. Всички топръководители наострят уши, за да чуят резултата от „огромния труд”. А решението на големия ИТ мениджър е следното - да се забрани на персонала използването на подписи с логото на компанията в електронната поща!!! Това ще икономиса за една година седем гигабайта дисково пространство на пощенския сървър!!!Да заличим идентичността на компанията, за да спестим 7 гигабайта дисково пространство и да икономисаме около 500 долара наистина е откритие, “гениалността” на което всички можем да си представим. И също така да си представим какво реноме ще изгради този ИТ директор пред хората на бизнеса и подчинените си!? Такива случки създават пропаст между ИТ и бизнеса. Затова първата цел при трансформацията на ИТ звената на една компания в доставчик на услуги е нейното премахване. Как трябва да стане това? Преди всичко с
Избиране на подходящ ИТ мениджър
Компромиси тук не могат да се правят. Подходящият човек трябва да е опитен, да има доверието на ръководството на компанията, да е наясно с технологиите в нея и бизнеса й. Не на последно място избраникът трябва да е отворен към промяната и новото. Той е първият, който трябва да промени мисленето си и да започне да пропагандира новите идеи и начин на мислене, работа, взаимоотношения и комуникации с бизнеса. Той пръв трябва да прегърне идеологията ITSM (IT Service Management), да се опита да види ИТ структурата, която управлява, пречупена през най-добрите практики на ITIL (IT Infrastructure Library). Да започне да изменя начина на взаимодействие с бизнес хората и така да промени имиджа на ИТ отдела. Всичко това започва от неговия ръководител.Изборът на консултант
е следващото изключително важно нещо при трансформацията на ИТ структурите. Той трябва да е човек с практически опит в ръководството на ИТ организации и внедряване на ITSM модела, както и да ръководи процеса по внедряване на ITIL. Пак ще дам един пример от моята практика. Голяма организация решава да наеме срещу много пари също голяма консултантска компания, която да трансформира ИТ дирекцията й в доставчик на услуги. Проектът започва нормално - консултантската компания прави подробен анализ на съществуващото положение и открива пропуски в организацията на информационните технологии. Това е липса на ключови звена и позиции, на разбиране на ITIL процесите от страна на ръководството на ИТ отдела и на ITSM култура. Консултантите подготвят своите препоръки за нова структура на ИТ и стъпки, които трябва да се направят, за да се трансформира съществуващата организация. Както се казва – всичко като по учебник. Но ето че голямата консултантска компания прави една малка, но съществена грешка – дава подготвената документация на ИТ мениджмънта да нанесе своите корекции?! Какъв е резултатът сами може да се досетите – една нова организация на ИТ, но много по-неефективна от предишната и още по-далеч от най-добрите практики. Изборът на консултант трябва да става много внимателно. Не бива да се водим от голямото име, зад което в повечето случаи не стоят толкова „големи” специалисти. Консултантът трябва да наложи структурата на ИТ организацията на база своя опит в ITSM, да дефинира ръководните роли и необходимите за тях качества и познания. Изключително важно е хората на ръководни позиции в ИТ отделите да имат ясно определени права, задължения и процеси, които да управляват.Тук отново ще си позволя да дам един пример от моята практика. ИТ ръководител в голяма компания прави месечен отчет за работата на Helpdesk, в който се говори единствено за проблеми с пощенския сървър – как се натоварва повече в понеделник сутрин, как не стига дисково пространство, как машината трябва да бъде сменена и т.н. Мислите ли, че това трябва да съдържа този отчет? Това показва пълна неяснота относно процесите и задълженията, които трябва да съществуват в един Helpdesk. Нима услугата електронна поща е единствената в тази организация!? Нима проблемите с пощенския сървър са проблеми на Helpdesk!? Ако е имало инциденти с потребители на услугата електронна поща, те могат да бъдат включени в отчета на Helpdesk, но нищо повече. Този пример отново показва още едно изключително важно условие за правилната трансформация на ИТ звеното – а именно
Обучението на персонала
Всички в ИТ организацията, особено хората на ръководни позиции, трябва да преминат курсове на обучение и да се сертифицират в ITIL. Хората са най-ценният капитал на всяка организация.Компанията не може да подобри качеството на ИТ услугите, давайки пари за хардуер и софтуер. Една много характерна грешка при внедряването на ITSM модела е да се стартира процесът с избор на софтуер и да започне да се променя организацията на ИТ спрямо него. Още по-лошият вариант е да се избере консултант според софтуера, който е закупен. Това е груба грешка! Изборът на софтуер е едно от последните неща, които организацията трябва да направи. А изборът на консултант изобщо не бива да се съобразява с това какъв софтуер има в момента или какъв е закупен. Трансформацията на ИТ звената в доставчик на услуги на компанията всъщност е трансформация в начина на мислене.
Поредицата от статии на Ангел Иванов и Владимир Кънчев, представена на вниманието на читателите на it Forum, засегна ключови моменти в управлението на информационните технологии в компаниите. Целта на авторите бе не толкова да навлязат в конкретните детайли на материята, колкото да систематизират основните стълбове в стандартизацията на управлението на ИТ звената, както и да дадат отделни практически съвети и препоръки, полезни и за ИТ мениджърите и за техните ръководители. Споделяйки опита си, те се надяват да инициират открит диалог по проблемите в тази сфера. На e-mail: itforum@sagabg.net очакваме вашите коментари, въпроси и препоръки към тях.
