Структура на ИТ в съвременната организация
Адаптирането към концепцията за организиране на ИТ услуги - ITSM (IT Service Management) изисква промяна в ИТ структурата на компанията. Погледнете сегашното състояние на тази структура и си задайте следните въпроси: Наистина ли е направена с цел доставка на качествени услуги за вашия бизнес или е повече като структура на база данни? Дали всеки в нея - от работната станция на потребителя до сървърното помещение - има ежедневни задължения и отговорности?
Цел на ИТ е доставка на качествени услуги към бизнеса
Затова трябва да разработим стратегия за промяна на досегашната им структура. Щеше да бъде много лесно, ако имахме една универсална, работеща за всички схема. За съжаление това не е така. Точният отговор за вашата компания винаги е уникален, защото е базиран на специфичната култура и различния стил на управление в нея, както и от текущата организация, географското положение и ред други фактори. Въпреки това някои организационни принципи трябва да се имат предвид, когато дефинираме някаква специфична ITSM конфигурация за ИТ. Базирайки се на най-добрите практики, трябва да имаме поне три групи функции (фиг. 1).
Функцията Service Support управлява ежeдневната поддръжка на доставяните услуги в организацията. Service Delivery планира, координира, докладва и управлява качеството на ИТ услугите на приемлива цена. Service Communications (с включена Service Desk функция) осигурява връзката с бизнеса. Ако погледнем така описаната структура, ще видим, че тя разкрива определен начин на работа в ИТ звеното. Функцията Service Communications събира изискванията на бизнеса и разрешава проблемите на крайните потребители. След това Service Delivery трансформира изискванията на бизнеса в нужните ИТ решения. Service Support от своя страна ръководи и поддържа тези услуги в ежедневната работа.
Опростена, но ефективна структура на високо ниво
Когато се прави редизайн на процесите, трябва да се стремим към подобна топология. Колкото и сложна и голяма да е една организация на ИТ, структурата в най-високото им ниво винаги може да бъде групирана по този начин. Опитът показва, че ако не бъдат конфигурирани по този модел, те няма да работят ефективно. При разработване на вашата ITSM структура трябва да вземете предвид три модела, към които могат да се съотнесат повечето организации - централизиран, разпределен и работна група. Ключовият критерий за избор на модел зависи от три уникални за организацията фактора. Първият засяга контрола и въпроса дали управленските решения се вземат от едно или от повече места. Вторият се отнася до това къде ще се изпълняват ITSM процесите – дали на едно или отново на няколко места. Третият фактор е комуникацията и как се движи тя вътре в организацията – вертикално - от мениджмънта към изпълнителите, или хоризонтално - между отделните ръководни звена.
Няма еднозначен отговор кой модел да изберете
Всеки от тях може да бъде избран на база уникални за компанията фактори, т.е. начина, по който тя прави бизнеса си. Аз ще дам примерна структура на централизирана ITSM организация за голяма компания. Разбира се, вашето решение би могло да се различава от нея, но тя може да ви бъде изключително полезна като отправна точка при разработване на ITSM конфигурацията в организацията. Тази примерна структура (фиг. 2, 3 и 4) е основана на базовите ИТ организационни концепции, които разгледахме по-горе.
Фиг.2. Пример на организационна структура ITSM Service Support
Фиг. 3 Пример на организационна структура ITSM Service Delivery
Фиг. 4 Модел на организационна структура ITSM Service Communications
Изключително важно място в ITSM организацията заема Service Level Management. Негова основна задача е да планира, координира, договаря, докладва и управлява качеството на доставяните от ИТ услуги. На практика това става чрез Service Level Agreements (SLA) – договорите, които ИТ звеното сключва с бизнеса. Минималните атрибути, които един такъв договор трябва да включва, са следните:
- Описание на услугата
- Договорени часове, в които е достъпна
- Време за отговор при инцидент и време за неговото разрешаване
- Наличност на услугата, сигурност и непрекъснатост
- Задължения на доставчика на услугата и ползвателя
- Критични бизнес периоди и изключения (празници, ескалации и т.н.)
Всички цели, поставени в SLA, трябва да могат да се следят и измерват.
Друг важен документ е OLA (Operational Level Agreement). Той дефинира изискванията за поддръжка към вътрешните звена в компанията. Типичен пример за приложението на този документ е изискването да се дефинират взаимоотношенията между Service Desk и вътрешните групи за поддръжка. OLA е нужен, за да потвърди, че договорените между ИТ отдела и бизнеса нива на услуги в SLA ще бъдат доставени на практика. Важно е да се декларира, че всички договорени нива в SLA и OLA, които разчитат на външни организации, са осигурени с нужната степен на поддръжка. Това става с така наречените Underpinning Contracts (UC). По-ясна представа за взаимовръзката между SLA, OLA и UC може да добиете от фиг. 5.:
Изграждането на ITSM не е лек процес
За успешния му завършек е нужно топръководителите да бъдат ангажирани максимално в процеса. ИТ мениджърът заедно с опитния външен консултант трябва да положат много усилия, за да се получи оптималната симбиоза между спецификата на конкретната организация и ITSM модела. Много скоро след разработването и внедряването на такава структура във вашата организация ще разберете, че усилията са си заслужавали.
Ангел Иванов има опит като ИТ директор в ТБ Моллов, ТБ Евробанк и Piraeus Bank. Председател е на Borland Society Bulgaria. Един от пионерите за възприемане на ITIL методологията като стандарт за управление на ИТ в големи организации. През последните две години като старши мениджър "Управление на услугите" в дирекция "ИТ и бизнес системи" на Вивател имплементира ITIL във Вивател. Завършил е "Автоматизация на производството" в Техническия университет в София. В момента е мениджър "Бизнес развитие" в "Лирекс БГ"
