Внедряването на добрите ИТ практики означават промяна в мисленето
Категория: Софтуер
Ваню Кръстев
вторник, 15 Януари 2008 18:05ч
Предварителното разписване на конкретните бизнес процеси и изискванията, които поставят за ползване на информационни услуги, са крайъгълният камък за успешното въвеждане на ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Прагматичният подход, изцяло адаптиран към индивидуалните нужди на организацията, помага на ИТ мениджърите да преодолеят нивото на абстрактност на инфраструктурната библиотека и да заговорят с езика на бизнеса. За този и за други аспекти при внедряването на ITIL разказва Владимир Кънчев, мениджър отдел "Управление на ИТ услугите" в ITCE. Той притежава множество технологични сертификации, както и сертификации в областта на управлението на ИТ процеси, като MCSE, CISSP, CCSP, ITIL Manager, ITIL Infrastructure Manager, ISO 20000 Consultant и други. ITCE предоставя ИТ услуги, технологични решения, управленско консултиране, обучение и сертифициране на водещи организации от държавния и частния сектор.
ITIL е рамка от най-добри практики в ИТ индустрията
Те са описани от хора с многогодишен опит в областта на управлението на ИТ услуги. Основната идея е да не се преоткрива колелото от всяка ИТ организация, а да се използва опитът на вече доказали се специалисти. ITIL не е стандарт и трябва да бъде адаптиран според нуждите на организацията. Над него има надстройка – ISO 20000, който се явява стандартът за управление на ИТ услугите. Поради тази причина сертификациите за ITIL са индивидуални, докато фирмената сертификация е по ISO 20000, където се регламентират етапите и процесите, които задължително трябва да съществуват в една организация. “В рамката на ITIL всичко има препоръчителен характер, защото всяка фирма си има специфика”, разказва Кънчев. “В Западна Европа е актуално доставчиците на услуги да се сертифицират по ISO 20000, защото една компания, която аутсорсва ИТ услугите си към даден доставчик, изисква той да се сертифицира по ISO 20000 за услугите, които предлага, за да не упражнява тя самата директен контрол. Това е основен движещ механизъм, който кара организациите да се сертифицират. В България подобна вълна може да се очаква не по-рано от 1-2 години.”
В големите организации е много съществено да се промени културата на мислене на ИТ и на бизнес хората. В момента ИТ отделите са силно технологично ориентирани и не правят връзката между бизнеса и технологиите, които стоят зад него. Когато попитате в даден ИТ отдел кои са неговите клиенти, много често можете да чуете отговор, че нямат такива. С други думи, не смятат бизнеса в организацията за техен клиент. ИТ мениджърите трябва да имат добра комуникация с бизнеса и да са наясно в каква посока се развива в момента и какви са стратегиите за развитие през следващите няколко години.
Догматичното въвеждане на ITIL не оправдава очакванията
Организациите трябва да започват с онези ITIL процеси, с които се вижда най-бързо прогресът. Те са свързани с управление на промените и инцидентите. “Ако организацията няма ясна визия за внедряването на голяма част от процесите, трябва да се започне с онези, които в рамките на 3-4 месеца ще покажат позитивите от използването на ITIL, за да може в следващата стъпка на проекта да се получи подкрепата на висшия мениджмънт”, категоричен е ИТ специалистът.
В организации с твърде високи изисквания много често се получава “разминаване” между постигнатото и очакванията. Библиотеката с добрите практики не е много подходяща и за твърде малки организации, защото процедурите в нея биха ги затруднили. “Авторите на ITIL твърдят, че той е подходящ за малки фирми, но във Великобритания малка фирма се явява средна по размери за България. Другият момент е, когато процесите са написани на хартия, но не се спазват. Това може да се дължи на множество фактори, между които: липса на адекватна подкрепа за внедряване от страна на ръководството, нежелание на персонала за промяна, липса на адекватни метрики за измерване достъпността и качеството на услугата, както и за ефективността на процеса, разказва Кънчев.
ИТ директорите внедряват ITIL под натиска на обстоятелствата
“Преди три години, когато започнахме курсове по ITIL за специализация и сертификация, трябваше да обяснявам на всички какво означава тази абревиатура и какво представлява. Сега болшинството от хората, които идват на тези курсове, са чували за ITIL, чели са нещо и имат някаква предварителна подготовка, което е добре”, смята мениджърът.
ИТ мениджърите, които се обучават или пращат свои служители на обучение, са два типа. Първият тип са мениджърите, притиснати от компанията майка, която е купила тяхната организация и иска да внедри ITIL. Това, което те искат, е да въведат ITIL процеси за локалните условия - управление на инциденти и проблеми, конфигурация на промените на капацитета и.т. Те ги внедряват, а не ги копират едно към едно от западните си партньори, защото организациите и услугите, които предлагат, се различават.
Втората група ИТ мениджъри са тези, които виждат, че организацията им става твърде голяма и те не могат по стандартния начин на управление на ИТ да се справят с новите предизвикателствата. Отделите в тези компании обикновено работят сами за себе си и трудно комуникират помежду си. “ИТ процесите тепърва започват и дори в Англия, която е пионер в тази област, няма да намерите организация, където всички процеси да са изцяло внедрени - твърди Кънчев. - Естествено има организации, които си живеят щастливо и все още не са чували или не искат да внедряват процеси. Но масовото използване на ITIL в големите фирми е настъпило от гледна точка на осъзнаване нуждата от обучение. За миналата година М-тел са обучили над 50 човека при нас. БТК също ограмоти голям брой хора както на ITIL Foundation, така и на по-високите нива в сертификационната програма на ITIL (Practitioners и Manager’s сертификациите). При всички положения в банките през следващите няколко години се очаква ITIL да е масово внедрен поради постоянното повишаване изискванията на бизнеса към ИТ услугите, както и пълната зависимост на бизнес процесте от ИТ услугите. Очаквам раздвижване и в отделни представители на ютилити сектора.”
Софтуерът подпомага имплементацията на ITIL
От едната страна са процесите в компанията, които трябва да бъдат разписани заедно с ролите и отговорностите в тях. От другата е самият софтуерен инструмент, който подпомага тяхното въвеждане. “Например при управление на промените, когато трябва да се одобри някаква промяна, софтуерът осигурява работно поле, в което различните хора от екипа могат да утвърдят или променят дадена задача, разказва ИТ мениджърът - Това става по най-лесен начин с помощта на специализиран софтуер. Тези инструменти подпомагат много имплементацията на ITIL.” Много често се получава обратният ефект. Някои компании купуват сравнително скъп софтуерен пакет, който включва всички процеси, но използват малка част от възможностите му (например само за регистриране на инциденти). Едва след години те осъзнават, че зад този инструмент трябва да стоят разработени процеси.
ITIL не е проект, а дейност, която се развива във времето
За разлика от много други ИТ проекти, в които има екип, който работи само по времето на проекта, при ITIL голяма част от хората, включени в изграждането на самия процес, остават и продължават да работят. “В ITIL има строго дефинирани роли, които следят за изпълнението на процеса и го променят, когато е необходимо. Ако той бъде оставен на самотек, съвсем нормално е след време хората в организацията постепенно да спрат да го ползват”, смята Кънчев.
Жизненият цикъл на услугата е концепцията на ITIL версия 3
Втората версия на ITIL е била издавана в рамките на няколко години. Поради това различните публикации в нея не са свързани една с друга и реално погледнато цялата сертификационна схема е била концентрирана около двете книги – Service Support и Service Delivery, включващи основните процеси. “Тъй като различните книги излизаха по различно време, доста голяма част от интерфейсите между процесите не бяха ясно дефинирани. Съвременната концепция на третата версия на ITIL е концентрирана около жизнения цикъл на самата услуга - пояснява експертът. -“В новите книги има доста допълнителни процеси, някои от старите бяха доразвити и връзката между тях сега е много по-силна. В ITIL версия 3 процесите са по-ясно дефинирани и много по-добре се вижда как да се подходи при внедряването на ITIL. Във версия 2 е наблегнато върху това какво трябва да се направи, а не точно как да бъде направено. Аз бих препоръчал на организациите да използват директно версия 3, защото тя има много по-изчистен вид и е в унисон с развитието на съвременните ИТ услуги”.
