ITIL прави ИТ отдела прозрачен за мениджмънта

Категория: Софтуер , ИТ инфраструктура
Ваню Кръстев
понеделник, 14 Януари 2008 16:26ч

ITIL прави ИТ отдела прозрачен за мениджмънта
Днешното предизвикателство за ИТ мениджърите е да координират и работят в сътрудничество с бизнеса, за да доставят висококачествени ИТ услуги. Това може да се постигне с управление на информационните технологии, съобразено както с теоретичните постулати в бизнес учебниците, така и с най-добрите практики в бранша. Библиотеката за инфраструктурата на информационните технологии ITIL (Information Technology Infrastructure Library) систематизира елементите на взаимодействието на ИТ отдела с бизнеса в изграждането на ефективни процеси и услуги. За това как българските компании възприемат ITIL разговаряме с Ангел Иванов, мениджър Бизнес развитие в Лирекс БГ. Компанията е доставчик на комплексни решения в областта на информационните технологии.

Какво означава “управление на ИТ”?

Понятието “управление на ИТ” напоследък е много популярно. Всички фирми искат да имат добър ИТ отдел, който да доставя качествени услуги и да се развива заедно с бизнеса. Днес информационните технологии са бизнес и бизнесът е информационни технологии, според един от авторите на ITIL. Няма значение в какъв сектор работи компанията - дали във финансовия, телекомуникационния или друг, бизнесът й до голяма степен зависи от нейния ИТ отдел. Колкото по-рано това се осъзнае от топмениджърите на една компания, толкова по-гъвкава и печеливша ще стане тя. Няма бизнес дейност на съвременните фирми, която да не е зависима по някакъв начин от информационните технологии.

Какво представлява методологията ITIL?

В средата на осемдесетте английското правителство решава да спре преоткриването на колелото при разработването и поддръжката на големи ИТ системи. В резултат се стартира проект, наречен GITIMM (Government IT Infrastructure Management Method). По това време IT Service Management не е популярен като начин за управление на ИТ; информационните технологии се управляват като технологична инфраструктура (Infrastructure Management). Създава се консорциум от фирми, които да проучат и документират най-добрите практики за планиране, опериране и управление на ИТ инфраструктурата. В инициативата се включва и частният сектор и през 1989 г. проектът е преименуван на ITIL. Постепенно тези най-добри практики започват да се усъвършенстват и адаптират за най-различни видове бизнес в целия свят и се превръщат в стандарт за IT Service Management - ITSM (Управление на услугите в ИТ). ITIL стана популярна у нас преди две години и половина със своята версия 2. През май миналата година колегите от ITCE бяха поканили Върнън Лойд, един от авторите на ITIL, за да представи официално версия 3. Моето лично мнение е, че в България ИТ пазарът е на такова ниво, че не би могъл да започне директно от тази версия.

Защо и каква е разликата?

Версия 3 вече изцяло се фокусира върху услугата и нейния живот в организацията, докато версия 2 в основата си има за задача да накара ИТ отделите на компаниите да създадат вътрешни процеси. Тя всъщност дефинира десет процеса и една функция (Servise Desk). Mоето наблюдение е, че в момента както във финансовия сектор, така и в производството няма дефинирани процеси. А без тях ИТ отделите на компаниите не могат да започнат да предлагат качествени услуги. В сърцето на ITIL версия 2 стоят Service Delivery и Service Support – те са ядрото, върху което се крепи ITIL.

В подкрепа на думите си ще ви дам един пример. Зададох на няколко изпълнителни директори на банки следните въпроси: „Какво точно работят хората в ИТ дирекцията?”, „Как е организирана работата в ИТ дирекцията?”, „Какви точно услуги предоставя ИТ дирекцията на бизнеса и доколко качествени са те?”, „Как се планира в ИТ дирекцията и доколко техните планове съвпадат с плановете на бизнеса?” Нито един не можа да ми даде ясен отговор. Трагично е бизнес хората да не знаят какво прави тяхното ИТ звено, как планира и какви услуги предоставя. Един изпълнителен директор на голяма банка в България ми каза, че имал 40 души в ИТ отдела си и колкото пъти си отворел ноутбука, толкова проблеми имал! Този пример е показателен за състоянието на информационните отдели в страната. И точно тук идва ITIL – въвеждането му в ИТ дирекциите ще ги направи прозрачни за мениджмънта, ще даде ясна картина какво и как се работи в ИТ дирекцията.
Всяко нещо в ITIL е много ясно систематизирано. Работи се с предварително дефинирани понятия. Когато започнах да навлизам в ITIL, си дадох ясна сметка, че ако някой наготово ми беше дал тези познания, щях да си спестя много трудности през 12-те години, в които съм ръководил ИТ дирекция. Представете си, че топмениджърът получи детайлен рапорт от ИТ звеното, че за седмица е решило 1200 инцидента, възникнали поради неправилна работа със софтуера! На него веднага ще му стане ясно, че има проблем с обучението на хората си, а не с ИТ дирекцията. Без тази информация той няма да може да вземе вярното управленско решение. Ако в една банка няма capacity planning за всяка услуга, как ще разберем кога жизненоважна за клиентите услуга е на предела на възможностите си? Отговорът е много прост – когато клиентите намерят начин да се оплачат на много високо ниво в банката и някой изпълнителен директор вземе генерално решение на проблема! Ще дам един пример – ако ползвате интернет банкиране на някоя банка, пробвайте да направите някаква операция с него на десето число от месеца – ще трябва да се въоръжите със здрави нерви и търпение. Това показва липсата на какъвто и да е план за капацитета на тази услуга на банката. А колко е просто да се следват препоръките на ITIL, в които е описано управлението на капацитета, при пускането на всяко приложение и кога и как да се обновяват необходимите ресурси.

Откъде трябва да дойде инициативата за внедряването на ITIL?

Обикновено в този случай се казва, че проблемът на давещия се е проблем на самия давещ се. Никой изпълнителен директор или собственик на фирма няма да седне да чете за ITIL. Ясно е, че инициативата идва от ИТ мениджъра, който трябва да обясни на висшите ръководители, че съществуват добри практики за подобряване на взаимоотношенията между бизнеса и информационните технологии. Това е хубав вариант, който обаче не се случва, защото ИТ мениджърът сам няма да може да го реализира и е нормално да е така. Ясно е на всички, че без да дойде външен за фирмата човек, тя няма да може да внедри ITIL. Когато стоиш вътре в блатото, не можеш да прецениш как да излезеш от него. Трябва някой отгоре да погледне и да каже къде е най-близкият бряг, да посочи пътищата. Задължително е необходим външен консултант. В една голяма организация има много различни течения, политики, борби, влияния и т.н. и затова генераторът трябва да бъде отвън. И да е компания с опит, минала вече по този път.

Каква е цената да внедриш най-добрите практики в управлението на ИТ?

Самото ITIL решение не е скъпо. То се оскъпява от фирмите, които го предлагат на пазара. Единият от факторите за това е софтуерът, върху който ще се построят ITIL процесите. HP с техния разширен Servise Desk е с базова цена 80 000 евро. IBM с тяхната Tivoli серия е също около 80 000. Водещият софтуер за пазара на ITIL процеси - Remedy на BMC е с цена над 100 000 евро.

Нагласата на хората е, че със закупуването на един софтуер ще си решат проблема и колкото по-скъп е той, толкова по-добре.Това не е вярно и ако някой се опитва да ви убеждава в обратното просто не му вярвайте! Най-важен не е софтуерът. Той служи да колекционира информацията за инциденти, капацитети, архитектура и т.н.. Тук говорим за начина на мислене и управление, с който хората следват процесите вътре в ИТ отдела. За да започнат ITIL процесите да работят, най-важни са хората. И затова моята препоръка, предполагам и на всички, които са минали по този път и са внедрили ITIL, е, че процесът започва с обучение на служителите от ИТ отдела. Личното ми мнение е, че не трябва да има човек в него, който да не е минал въвеждащ курс (ITIL Foundation Certificate). Той дава целия обхват и въвежда терминологията, хората започват да си говорят на един език. След това практическите курсове могат избирателно да се изкарват от различните специалисти в зависимост от задълженията им. Сега идва времето на външният консултант, който заедно с хората от ИТ дирекцията да разпише процесите и заедно да изберат най-подходящия за компанията софтуер, с който да ги автоматизират.

Добрите практики, описани в ITIL, приложими ли са и в малките фирми?

При тях първоначално ползата от ITIL ще е малка, защото описването на процесите и тяхното следене ще изисква допълнителен ресурс. Но експанзията им на пазара ще бъде много по-лесна, ако вече са изградили тези процеси. Няма да усетят това задъхване на ИТ отдела, което се случва, когато една компания тръгне да се развива много бързо. Колкото по-рано малката фирма се ограмоти и започне да говори с термините на ITIL и да канализира вътрешните си процеси, толкова по-лесно ще стават нещата за в бъдеще. Много по-трудно е фирма с над сто човека персонал да започне тепърва да мисли за ITIL. Внедряването се превръща в сложен процес, който може да трае от шест месеца до година.

Вие бихте ли казал на всички малки фирми България да започнат да въвеждат ITIL?

Ако те искат утре да станат значими играчи на пазара, това е истината. Голямата компания е голяма, защото в нея е създаден някакъв ред и на база на този ред тя работи. Ако вътре цари хаос, тя не може да стане голяма. Овладяването на базовите познания в ITIL ще помогне на ИТ специалистите да намалят хаоса, който цари в повечето български фирми. Това е и една от целите на ITIL, защото ИТ отделите в момента не извършват проактивна дейност, а гасят пожари.

Съществуват ли други методологии за управление на ИТ?

Всяка голяма фирма по един или друг начин се опитва да налага своя методология – IBM, Microsoft и т.н. Но самият факт, че в края на миналата година на страницата си Microsoft обяви, че нейната методология Microsoft Operation Framework е ITIL базирана, показва, че той става един стандарт на управление на ИТ.

Как според вас ще се развива методологията ITIL?

В ITIL версия 3 е предвидено развитие. Около ядрото, което включва 5 книги, е допуснато да се надграждат процеси и продукти, даващи допълнителна стойност, т.е. тук вече е заложено, че следващите версии просто ще увеличават обвивката около ядрото, но няма да го променят.

Използват ли българските компании възможностите на ITIL?

Тепърва започват. Правя проучване във финансовия сектор и разбирам, че инициативите в тази насока са много малко. За мен това е странно, защото финансовите институции най-много прецизират разходите си. На практика стъпки в тази насока са започнали да правят телекомите, което пак показва, че на ИТ пазара най-бързо се развиват те. И в трите мобилни оператора е започнало въвеждането на ITIL.

Първата крачка е направена - всички ИТ хора минават ITIL Foundation, за да са наясно какви са ползите от това нещо, за да няма съпротива и след това се почва с имплементирането на процесите.

Тук става въпрос за промяна на мисленето на хората, за трансформация на ИТ дирекцията от технологично звено към доставчик на услуги. Ролята на ИТ ръководителя се променя на съвсем друго ниво – той вече трябва да бъде повече бизнес човек, отколкото ИТ защото в съвременната организация бизнесът е ИТ и ИТ е бизнес!
Етикети: Интернет , Microsoft , ИТ бизнес , IT обучение , HP , IBM , LAN , софтуер , разработване , инфраструктура , игра , СЕК , НАП , ITIL , БАН , Лирекс БГ , ATI , ядро , ноутбук , Лирекс , архитектура , обучение , планиране , ИТ специалисти , стандарт , банки , ИТ услуги , IT Service Management , MAN , телеком , проект , ИТ пазар , работа , България , ИТ , C , НАТО , Tivoli , ИРМ , задача , чат , анализ , IT , информация , ИТ мениджър , ITCE , ITIL версия 3 , информационни технологии , ИТ системи , проучване , Норма , ИТ отдели , СЕМ , Нера , AST , БИ , СКАТ

Четете още:



Последни новини
Джони Деп се завръща на голям екран в емблематичната си ...
 
AOC представя най-бързият геймърски монитор с NVIDIA G-SYNC до момента. ...
 
Още един смартфон от богатото портфолио на Huawei вече е ...
 
Приложенията Word, Excel и Outlook вече могат да бъдат интегрирани ...



Най-четени