Анализи: Колцентровете могат да станат центрове за печалба
Категория: ИТ бизнес
it FORUM
петък, 21 Декември 2007 11:39ч
Стига да знаете кои обаждания да приемате и кои да аутсорсвате (Продължение от миналия брой)
За отношенията ви с клиентите колцентърът е по-важен, отколкото предполагате. Хората от вашата страна на линията са “лицето на компанията” и взаимодействат директно с потребителите. Колцентровете могат да решават проблеми и да предотвратят загуби на клиентите, осигуряват възможност за кръстосани и допълнителни продажби на продукти или услуги при всяко обаждане. Затова преди да аутсорсвате в Индия, Източна Европа или Латинска Америка, трябва да ви е ясно кои от обажданията да запазите и кои да изнесете. Отговор на този въпрос може да намерите в изследването на глобалната консултантска фирма за стратегическо управление A.T. Kearney.
Изравнете финансовото игрално поле
Преглеждали ли сте напоследък договорите с доставчиците? Ако не сте, може да бъдете изненадани. Вероятно ще откриете, че механизмите за бонуси и наказания се основават повече на това колко добре доставчикът покрива изискванията за цената, качеството и обслужването на обажданията, отколкото за продажби и приходи.
Доставчиците рядко свързват изискванията за печалби и продажби със заплатите на агентите. Освен това може би вашият маркетинг отдел предлага много повече стимули за реализиране на продажби на вътрешните агенти, отколкото на техните външни колеги. Един клиент възнаграждаваше агентите на своя вътрешен колцентър 20 пъти повече, отколкото външните. Заравнявайки финансовото игрално поле, компанията постигна драматично повишение както на оншорните, така и на офшорните приходи. Ето как се постига това:
Балансирайте съотношението продажби-услуги в договорите с доставчиците.
Обикновено договорите за колцентровете или договорите за предоставяне на определено ниво на услуги (SLA) се основават на размера на цената за обаждане или за минута. Ако договорът се основава на цена за обаждане, тогава трябва да бъде включен механизъм за награди и глоби, който да поощрява доставчика да допринася за продажбите. В противен случай той няма да бъде компенсиран за цената на излишното време, прекарано от агентите, които представят и продават продукти. Съответно доставчикът няма да насърчава агентите и техните продажби ще бъдат ниски. Ако договорът се основава на цена за минута, на доставчика вече се плаща за по-скъпите, търговски ориентирани, обаждания, но въпреки това трябва да нагодите механизма за бонуси и глоби, така че да поощрявате търговията.
Открийте какво определя приходите.
За да поддържате високи приходи, трябва да измервате и наблюдавате правилните измерения и да ги съпоставите с бонуси или глоби в договора. Важно е да сравнявате представянето на вътрешните, оншорните и офшорните центрове според типа обаждания. Само обективна и обхващаща цялата компания статистика за успеха би позволила сравнение от типа “ябълки с ябълки” и би подкрепила вашите решения относно разпределението на обажданията по центрове.
Освен това трябва да разберете, че доставчиците имат ограничени възможности. Само някои от факторите, които движат широко използвани мерки, като брой продукти, продадени на сто обаждания и приходи от обаждане (ПО) зависят от агентите. Например ПО се влияе от промените в цената или търговската насоченост на обажданията, като и двата фактора са контролирани от компанията (вж. фигурата). От друга страна представянето и честотата на продажбите зависят до голяма степен от способностите на агентите. Ключът е да се фокусирате върху цифри, които зависят от доставчика или агентите. Кимбърли Кларк определя точните цифри за успеха на своя външен колцентър, основаващи се на броя уговорени срещи и на постигнатите тествания на продукти от клиенти.
Последно, нагодете бонусите на агентите според техния истински успех. Когато определяте наградите им, изключете факторите, които не зависят от тях. Един от начините да направите това е като вместо абсолютната стойност в долари измервате ПО като процент от средните разходи на обаждащите се клиенти или стойността на продажбите според типа дейност.
Директни стимули: парите стигат по-далече в евтини региони.
Компаниите често се страхуват да стимулират директно (например чрез парични премии) агентите на доставчиците. Но директните плащания, дори и във вид на промоционални продукти, често са добър начин да се повлияе на агентите. Стойността на стимулите се покачва, тъй като заплатите на офшорните агенти са от пет до шест пъти по-ниски от тези на оншорните. Една компания повиши приходите на своите външни агенти с повече от 30 процента само за няколко месеца чрез директни стимули и осигурявайки наставници.
Плащайте на офшорните агенти да постигат вашите цели, а не на доставчиците.
Как плаща доставчикът ви на своите агенти? Типичната структура на заплащане на агентите е комбинация от фиксирана базова заплата и променлива комисиона, която зависи от постиженията на всеки един според мерките за качество. Когато аутсорсването е по време на висока търговска активност, доставчиците трябва да въведат мерки за продажбите в комисионите на агентите си и да ги обвържат с договорените награди и глоби.
Споделяйте инструментите
Макар че много компании са направили значителни инвестиции в CRM системи и други маркетингови и търговски инструменти за своите вътрешни агенти, тези инструменти не са интегрирани на същото ниво сред доставчиците. Например една компания ни каза, че нейните външни агенти имат равен достъп до CRM и други търговски инструменти, но впоследствие открихме, че заради свързаността и разликите в системите на външните агенти им трябва много по-дълго време да влязат в системата. Изникващите поръчки за продукти често не се появяват, а всекидневните уеб базирани отчети за продажбите всъщност представляват седмични екранни разпечатки.
Въвеждането на вътрешни търговски и маркетингови инструменти и бази данни сред доставчиците е от първостепенна важност за гарантиране на успешни продажби. Когато някой клиент въведе идентификационния си номер (например: на телефон на клиентска карта и др.), цялата информация, извлечена от CRM, системата за таксуване и други източници трябва да бъде достъпна за агента.
Заключение
Аутсорсването на колцентър в Индия, Филипините или Аржентина може да намали разходите с от 30 до 60 процента, но ако гледате на него просто като на начин да снижите разходите, може да се окаже, че оставяте на масата милиони долари приходи и намалявате трудно извоюваните ценови предимства. Колцентровете при правилен мениджмънт могат да се превърнат в центрове за печалба.
