Анализи: Колцентровете могат да станат центрове за печалба
Категория: Телекомуникации
it FORUM
сряда, 12 Декември 2007 12:17ч
Дадена компания може да подобри структурата на разходите в колцентровете и да увеличи приходите в тях с помощта на правилната смес от вътрешни и аутсорсваните обаждания и чрез увеличаването на приходите на доставчиците. Различните обаждания водят до различни икономически резултати. Водещи до продажби носят печалби, докато сервизните могат да се окажат скъпи. Например разговорите с нови клиенти, искащи да купят вашия продукт, обикновено се обслужват от компанията, докато отнасящите се до проблеми с таксуването най-често биват аутсорсвани. Но агентът, който обслужва проблема с таксуването, трябва да е обучен да определи обаждането и да се възползва от възможностите за допълнителни и кръстосани продажби.
Запазването на ценните обаждания вътре в компанията служи за две неща: първо запазва най-важните клиенти и най-големите възможности за генериране на приходи и второ - позволява на компанията да събере критична информация за обслужването на клиентите и да направи корекции. Според нашия опит относително неголям брой обаждания са ценни и не трябва да бъдат аутсорсвани. Най-важното е те да бъдат определени. Останалите са кандидати за оншорно и офшорно аутсорсване.
Веднъж постигнете ли правилния баланс между вътрешни и аутсорсвани обаждания, обединете усилия с вашите доставчици, за да увеличите приходите, защото и не толкова ценните обаждания могат да генерират значителни приходи. Следователно новият модел е: първо намерете правилния баланс между вътрешни и аутсорсвани обаждания, взимайки предвид малкия брой високостойностни обаждания и преобладаващите по-нискостойностни, и второ - увеличете приходите на доставчиците, които обслужват аутсорсваните обаждания.
Намиране на подходящи обаждания
Пренасочването на критичните високостойностни обаждания към доставчиците, които не разполагат с адекватна поддръжка, може да доведе до проблеми, да намали драстично приходите и да предизвика съмнения у висшия мениджмънт дали аутсорсването си струва. По-добър вариант е да се помогне на мениджърите на колцентровете да намалят риска за приходите, особено по време на началното прехвърляне на обажданията към външните доставчици.
Компаниите могат да разпределят обажданията според много различни критерии, като например клиентски профил и стойност, вид дейност, надценка, жизнен цикъл или сложност. На една компания препоръчахме да задържи обажданията от три групи клиенти:
Високостойностни клиенти с повече от един продукт на компанията, които могат да бъдат убедени да закупят и други.
Недоволни клиенти, които могат да напуснат ако не се свържат с точния човек.
Нови клиенти, които представляват значителна възможност за продажби. Това е възможност да им се представят продукти, които са по-подходящи за нуждите им.
Много компании използват такъв подход на деление. Преди няколко години Dell реорганизира колцентровете си, за да подобри поддръжката на различни потребителски сегменти – от частни клиенти и собственици на домашен бизнес, до университетски професори. Компанията определи квалифицирани служители на колцентъра, които да обслужват всеки сегмент. Например тези, които поддържат университетски професори, са не само обучени за продажби, но и да помагат на опитни потребители да свързват компютри. По същия начин Security Lock Distributors от Масачузетс увеличи продажбите си с между 30 и 40 процента, когато започна да препраща обажданията според способностите, така че клиентите да бъдат обслужвани от агента, който е най-квалифициран по техния въпрос.
Увеличете приходите на доставчиците на центрове за обаждания
Веднъж разберете ли и започнете ли да управлявате обажданията, остават следните три области, върху които трябва да се фокусирате, за да помогнете на вашите доставчици да увеличат приходите: хора, финанси и инструменти. Обръщайки се към тези области, можете да увеличите приходите на оншорните и офшорните си доставчици, при това само за четири месеца.
Искате продажби? Наемете търговци
Получавате добро качество на работа от страна на доставчиците, но те не успяват да покрият целите? Може би е така, защото доставчиците наемат агенти с обслужващ профил и пропускат да назначат инструктори, наставници по приходите и лидери на екипи. Доставчиците често очакват компаниите да осигурят търговска поддръжка както към останалите си клиенти, докато компаниите очакват доставчиците да се заемат с търговската поддръжка.
За да решите този проблем, наемете агенти с опит в търговията. Когато сключвате договор, кажете на доставчика, че за обаждания, фокусирани върху продажбите, като например придобиване на нови клиенти, разчитате да наемат агенти със солиден търговски опит. Ако очаквате продажби по време на обаждания, свързани с услуги или техническа поддръжка, убедете се, че агентите имат както търговски, така и технически умения.
Изградете организация за поддръжка на продажбите. След като доставчикът наеме добри търговци, е важно да работите с него, за да завършите организацията на поддръжката на продажбите. Доставчиците се нуждаят от достатъчно лидери на екипи и инструктори, които да обслужват нуждите на агентите. Това означава, че компаниите трябва да предвидят в бюджета си пари за поддържащ персонал (наставници по приходите и инструктори) в периоди на разрастване.
Днес много от компаниите във Fortune 500 преместват фокуса върху създаването на вътрешни колцентрове, повече ориентирани към търговия. Например в Kimberlеy Clark създават профили на персонала и интервюират кандидатите за външните центрове за обаждания, за да установят по-скоро търговските им умения, отколкото способността за решаване на проблеми. Това им позволява да наемат хора, на които им доставя по-голямо удоволствие да сключват сделки, отколкото да решават проблеми.
(Продължава в следващия брой)
