Готови ли са малките фирми да използват CRM?

Категория: Бизнес Приложения , CRM
it FORUM
петък, 2 Ноември 2012 12:22ч

Готови ли са малките фирми да използват CRM?

По принцип малките и средните предприятия имат едно важно предимство – дисциплинират взаимоотношенията с клиентите си, като изграждат връзките си с тях лице в лице. Проблемът на фирмения растеж е, че заедно с него нараства и размерът на клиентските данни. Тяхното управление става все по-трудно и в крайна сметка винаги се появява нуждата от някаква технология, която да автоматизира този процес. По-традиционните решения винаги са свързани с таблиците в Excel или всякакви други електронни таблици. Те обаче не могат да се споделят лесно, да бъдат включени в други бизнес системи или да поддържат пътища за активно взаимодействие с потребителя. Специализираните CRM системи определено могат да се справят по-добре с всичко това и за да се запази контролът върху клиентските данни, е добре да се разчита на тях. Ако добавим и възможността малкият и средният бизнес да се възползват от опциите за CRM взаимодействие чрез две привидно различни тенденции – социалните медии и мобилните технологии – ще можем със сигурност да фокусираме вниманието си върху това, което ни предлага пазарът.

Няколко признака, че вашата малка или средна фирма е готова за CRM

В твърде много случаи индикацията, че бизнесът е готов да въведе и използва CRM система се проявява под формата на нещо негативно. Например най-успешно представилият се търговец във фирмата напуска и заедно с него “напускат” всички данни за контакт с клиентите му. Или докато отделът за предоставяне на услуги се опитва да помогне на разочарован клиент по даден дългосрочен проблем, екипът по продажби го безпокои с оферти и с това го вбесява още повече. Може би най-болезненото събитие в списъка от негативни последици е, когато клиентът се отдръпне от фирмата, просто защото осъзнава, че “не го познават” – например отново и отново се изисква от него да си даде контактните данни, които винаги са едни и същи за всяка поръчка. Или когато на поредния клиентски проблем се гледа като на “чисто нов”, а той всъщност се е случвал и преди. Всичко това става, защото не съществува място, където да се пази и проследява историята на интеракцията с клиентите, историята на техните покупки.

Подобни примери показват, че липсата на правилна информация за клиента води до действия, които не се извършват нито на точното място, нито в точното време или най-често не се извършват никакви действия. А това, както всички знаем, са пропуснати възможности за печалба на бизнеса или допускане на загуби. Налице са и още проблеми – например търговците да прекарват необичайно дълъг период от време в следобедните часове, за да подготвят ръчно дейностите си за следващия ден. Едно CRM решение може да автоматизира голяма част от дейностите на търговците, за да могат те да посветят повече от времето си на продажбите. Освен това, ако персоналът губи време за ръчно създаване на отчети за продажбите към мениджърите си, той също няма да бъде максимално пълноценен. И накрая, ако маркетинг отделът не може лесно и бързо да събере данни и направи списък с възможните перспективи за продажби, ако се регистрират загуби поради лошото управление на данни или започнат да се пропускат възможности, защото персоналът е възпрепятстван да продава поради административни задачи, най-вероятно вече е дошло времето за оптимизация, чрез CRM система. Общият знаменател, който можем да поставим под всички тези проблеми си остава същият – клиентските данни да са на точното място, в правилния формат и в подходящото време.

Какво означава “CRM за малък бизнес”?

Най-общо това означава способност да се расте, без да се губи “интимността” с клиентите. С други думи връзката между клиента и фирмата не бива да се губи, когато бизнесът се разраства. Това означава, че фирмата трябва да има възможност да управлява информацията и за нови и за стари клиенти, да третира най-добрите си клиенти по различен начин от останалите и т.н. CRM системата позволява всичко това, като събира и систематизира информацията за тях. Така могат да се установят най-важните черти на клиентите, да се съпоставят с историята им на взаимодействие с фирмата и след това тази информация да се използва за маркетингови цели, за индивидуален подход при изграждането на лоялност и т.н.

Предимства и недостатъци за малкия бизнес

Днес малкият бизнес е в уникална позиция, когато става въпрос за CRM. Това е така, защото подобна система би му дала силата да повиши рязко ефективността си. Но той също така е изправен пред някои специфични предизвикателства, които големите фирми имат повече възможности да преодолеят. Нека започнем с добрите новини.

Предимства

CRM инициативите при малките фирми започват на чисто

При много големи организации въвеждането на CRM е травматично събитие, тъй като обикновено се изисква интеграция с по-стари системи или поетапното спиране и подмяна на тези системи изобщо. Да се насочат всички силози за данни към едно централно софтуерно приложение, каквото е CRM, изисква и много време. Процесът на пречистване и повторно форматиране на данните, особено ако отделни части на компанията са използвали различни терминологии при работа с клиентите, също може да се определи като критичен. Всички тези опасности не важат за малкия бизнес, защото той ще въведе CRM системата на чисто – едва ли ще има стари софтуерни системи, които да се заменят с нов CRM продукт. Подобно състояние на нещата ще позволи да се съставят цялостни стратегии при работата с клиентите, преди още силозите от данни да бъдат изградени.

Вече изградените връзки могат да се използват като модели

Малките предприятия са все още близо до своите клиенти и в много случаи взаимоотношенията им с тях продължават да са лице в лице. Когато се правят CRM усилия, за да се мултиплицира броят на тези отношения, целта трябва да бъде запазването на положителните моменти в тях. Непосредствената близост с клиента ще позволи да се очертаят кои са те, за да може на тяхната база да се създаде подходящ бизнес процес в CRM системата. Например, ако е очевидно, че клиентите се наслаждават на препоръките около новите продукти, трябва в бизнес процеса да се заложи търговците да отправят препоръки, когато се свързват с даден клиент. Обратното също е вярно – ако клиентите мразят новини за нови продукти, търговците трябва да знаят, че не бива да ги обсъждат освен при определени обстоятелства. Допълнително, работейки със CRM система, малкият бизнес ще има възможност да постигне по-голяма персонализация на клиентите си. Въпреки че това може да бъде направено и от по-големите предприятия, често персонализацията при тях е само на повърхностно ниво.

Фирмата е в по-добра позиция за растеж, когато използва CRM

Когато малкият бизнес започне да се разширява и да обособява дейността си в различни отдели, той започва да губи предимствата на сплотения колектив. Поради това CRM системата, освен че помага да се запази “интимната” връзка с клиентите, тя способства да се запази и “интимната” връзка на персонала в рамките на самия бизнес. Това означава, че знанието за клиентите ще се споделя по правилния начин - точно такъв, какъвто е бил, когато фирмата е била по-малка.

Недостатъци

Ограничен бюджет

“Големите момчета” винаги имат повече пари. Когато за първи път се появи, CRM се разглеждаше като инструмент, който могат да си позволят само големите предприятия. Това се промени с появата на CRM системи, доставени при поискване или по модела софтуера като услуга (SaaS). Бюджетните ограничения винаги редуцират възможностите за избор.

Ограничения на работната ръка

Големите компании обикновено имат служители в областта на маркетинга и на продажбите, обслужващ персонал и мениджъри, които да координират техните дейности. При малките предприятия често хората вършат няколко от тези неща едновременно или дори един човек прави всичко. Докато една CRM система помага при автоматизацията на някои от задачите, все още е необходимо тя да бъде снабдявана с данни, което се прави от хора. Тези хора могат да гонят и други задачи, които са от решаващо значение за бизнеса и да нямат възможност за това. Това означава, че ако CRM системата се внедри твърде рано, преди бизнесът да е готов, може да има негативно действие за следващото й използване, когато наистина стане необходима.

Липсата на техническа експертиза

Не е обичайно за малкия бизнес да има CRM ориентиран ИТ експерт в персонала си. За това могат да се използват консултанти, ако бюджетът го позволява, или да се наложи ключови служители във фирмата да придобият поне елементарни познания за някои от техническите аспекти на CRM системата. Това може да се окаже още една проблемна област, защото отново времето им ще е заето от други бизнес задачи.

Избор и прилагане на CRM

За да се определи дали едно CRM приложение е подходящо за конкретната фирма, първо трябва да се натрупа знание за спецификата на бизнеса й. Все пак никой не иска да автоматизира погрешни бизнес процеси. Външната консултантска помощ винаги е полезна, защото специалистите в областта вече са имали опит в CRM внедряванията и могат да ускорят процеса на разпознаване на бизнес нуждите, да предложат правилния продукт и да обучат хората, които ще го използват. Тези услуги не са евтини, но със сигурност ще осигурят по-голяма възвращаемост на инвестициите, отколкото ако сте избрали CRM продукт и след това имате продължителни неприятности при внедряването, използването и обучението на персонала. Ако все пак фирмите са уверени в технологичните си способности и имат ясна представа какви са CRM нуждите на бизнеса, те могат да погледнат към решения, предоставяни в облака (Cloud Computing). Разбира се, софтуерът предоставян като услуга не винаги е правилното решение за всякакъв тип компании, но за мнозинството от малките и средните предприятия е добра алтернатива. При този модел ги няма разходите за изграждане и поддържане на ИТ инфраструктура – системата се достъпва през интернет. Актуализациите на софтуера са автоматични, а съхраняването, архивирането и управлението на информацията се извършва отдалечено. Всичко това направи възможно малкият и средният бизнес да се възползва от предимствата на CRM системите, без да разполага с големи човешки ресурси и при бюджетни ограничения.

Разширяване на границите

Когато се внедрява CRM, трябва да се обърне внимание на основния набор от инструменти, които да позволят автоматизиране на продажбите, маркетинга, поддръжката, съхраняването, съпоставянето и извличането на клиентски данни, както и разпределянето на тази информация там, където тя е необходима. След като всичко това се случи, вече може да се помисли и за разширяване на възможностите на CRM системата в отговор на новите бизнес идеи. Тук не става въпрос за създаване на нови CRM процеси, а за тяхното разширяване и допълване.

Социален CRM

Социалният CRM е философия на работа, подкрепена с технологична платформа, която да позволи клиентът да бъде въвлечен в разговор, който да доведе до ползи и за двете страни – търговеца и клиента. В сценария за социален CRM разговорът е наистина от решаващо значение. Възможността да разговаряш с клиентите през социални канали дава много различни възможности за малкия и средния бизнес. Най-доброто правило, което могат да следват те, е да добавят социален компонент в своята CRM стратегия, но премерено и в началото в по-тесни граници. Усилията концентрирани в по-тесни граници в ключови социални канали ще бъдат възнаградени далеч по-добре отколкото опитите да се обхване цялата вселена от социални медии. Просто е добре да се присъства само там, където са потенциалните клиенти на фирмата.

Мобилен CRM

Следващата съзидателна сила, скрита в CRM, е мобилността. Броят на продадените смартфони далеч надмина броя на продадените персонални компютри. Това е сигнал за промяна на начина, по който хората работят. Професионалните търговци вече могат да достъпват клиентски контакти и друга търговска информация през своя телефон в движение. За малкия бизнес това е невероятно полезно – да има достъп до важни данни, независимо къде се намират служителите. И не само да имат достъп, но и да вкарват в реално време клиентски данни вместо това да става в края на дена в офиса. Ползите от мобилния CRM могат да се намерят и в още много други посоки – например при среща с клиент да се проверят наличните артикули, количества и цени и с това да му се предостави възможност за по-информирана покупка. Или пък да се провери историята на клиента, за да му се предложи подходящ продукт на място. Всичко това спестява време и прави процеса на продажби много по-ефективен.

Цялата статия можете да намерите на сайта на itFORUM


Етикети: CRM , бизнес приложения , малък и среден бизнес , управление на взаимоотношенията с клиентите

Четете още:



Последни новини
Джони Деп се завръща на голям екран в емблематичната си ...
 
AOC представя най-бързият геймърски монитор с NVIDIA G-SYNC до момента. ...
 
Още един смартфон от богатото портфолио на Huawei вече е ...
 
Приложенията Word, Excel и Outlook вече могат да бъдат интегрирани ...



Най-четени